{"id":3119,"date":"2013-04-23T16:10:15","date_gmt":"2013-04-23T16:10:15","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/?p=3119"},"modified":"2016-09-29T15:38:08","modified_gmt":"2016-09-29T15:38:08","slug":"service-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/2013\/04\/23\/service-clients\/","title":{"rendered":"Service clients"},"content":{"rendered":"
\"\u00c9crit<\/a>

\u00c9crit par Billy San Juan<\/em><\/p><\/div>\n

Service clients<\/h1>\n

Pourquoi les gens jouent-ils \u00e0 Magic : l\u2019Assembl\u00e9e ?<\/p>\n

Certains jouent pour la comp\u00e9tition. Certains jouent pour la communaut\u00e9. Certains jouent pour collectionner des cartes. Certains jouent pour tester leurs limites et celles du r\u00e8glement. Certains jouent pour le sport. Certains jouent pour se d\u00e9tendre. Certains jouent pour gagner et certains jouent pour oublier. Certains jouent pour la beaut\u00e9 du jeu. Certains jouent pour les m\u00e9caniques cools. Certains jouent parce qu\u2019ils aiment les interactions sociales. Certains jouent parce qu\u2019ils ont du mal \u00e0 se faire des amis. Peu importe leurs raisons, les joueurs ont tous un point commun.<\/p>\n

Ce sont des clients.<\/p>\n

Je vous propose une philosophie g\u00e9n\u00e9rale sur le service clients. Apr\u00e8s cet article j\u2019envisage de donner des m\u00e9thodes sp\u00e9cifiques au service clients.<\/p>\n

Philosophie g\u00e9n\u00e9rale<\/h2>\n

En psychologie il existe un concept utilis\u00e9 dans la th\u00e9rapie cognitive-comportementale qui affirme que nos connaissances (pens\u00e9es), nos \u00e9motions (sentiments), et nos comportements (ce que nous faisons) sont interd\u00e9pendants et qu\u2019ils s\u2019affectent directement les uns les autres.<\/p>\n

\n

\"File:CBT.png\"<\/p>\n<\/blockquote>\n

J\u2019aimerais adapter ce concept \u00e0 notre exp\u00e9rience en tant qu\u2019arbitres. Nous avons \u00e9tudi\u00e9 les r\u00e8gles compl\u00e8tes (pens\u00e9es). Nous connaissons les proc\u00e9dures de tournois (comportements). Mais sous quelle forme le troisi\u00e8me aspect appara\u00eet-il ? Le troisi\u00e8me aspect se manifeste par le service clients. Le service clients concerne directement les \u00e9motions des joueurs (sentiments). Ce qui offre aux joueurs la meilleure exp\u00e9rience possible est quand ils \u00e9voluent dans un environnement o\u00f9 ces trois aspects sont tous pris en consid\u00e9ration. Cela se refl\u00e8te aussi de fa\u00e7on positive sur la communaut\u00e9 des arbitres.<\/p>\n

Je vous propose le triptyque de l\u2019arbitre :<\/p>\n

\n

\"Judge<\/p>\n<\/blockquote>\n

Il est imp\u00e9ratif que nous accordions de la valeur aux sentiments des joueurs. Cela n\u2019implique pas de compromettre notre mise en application de l\u2019IPG. Cela n\u2019implique de rendre des d\u00e9cisions \u201cgentilles\u201d ou de modifier le document des r\u00e8gles compl\u00e8tes. Cela requiert simplement de comprendre quelques aspects de la nature humaine.<\/p>\n

Une valse symbiotique<\/h2>\n

<\/p>La relation arbitre-client est une valse symbiotique. Les clients nous font confiance pour g\u00e9rer les tournois de fa\u00e7on bien organis\u00e9e. Nous sommes les gardiens des r\u00e8gles et de l\u2019int\u00e9grit\u00e9. R\u00e9ciproquement, l\u2019existence m\u00eame des arbitres d\u00e9pend des clients. Sans clients, nous ne servons \u00e0 rien.<\/p>\n

Comme dans toute relation symbiotique, les interactions sont complexes. Les arbitres sont per\u00e7us comme des repr\u00e9sentants de l\u2019autorit\u00e9. La plupart des gens craignent les repr\u00e9sentants de l\u2019autorit\u00e9. Certaines personnes vont m\u00eame jusqu\u2019\u00e0 se rebeller contre les repr\u00e9sentants de l\u2019autorit\u00e9. Sur Internet on trouve une pl\u00e9thore d\u2019articles et des tonnes de commentaires en provenance de la communaut\u00e9, qui critiquent les actions des arbitres et remettent en question l\u2019int\u00e9grit\u00e9 du Programme d\u2019Arbitrage. Dans ce contexte, comment satisfaire les clients sans compromettre notre propre int\u00e9grit\u00e9 ?<\/p>\n

En am\u00e9liorant le service clients.<\/p>\n

Voici quelques astuces simples que j\u2019ai employ\u00e9es au fil de mon exp\u00e9rience.<\/p>\n

1) Gagner c\u2019est g\u00e9nial. Perdre \u00e7a craint.<\/h2>\n

Lors d\u2019un r\u00e9cent PTQ, trois clients se sont pr\u00e9sent\u00e9s au scorekeeper. Ils ont d\u00e9clar\u00e9 leur intention de dropper et se sont \u00e9loign\u00e9s lentement. Ils baissaient la t\u00eate, leurs voix \u00e9taient solennelles, et ils avaient les bras ballants. Je me suis approch\u00e9 de ces trois gentlemen et je les ai remerci\u00e9s pour leur participation. Je les ai consol\u00e9s pour leurs d\u00e9faites. Je leur ai demand\u00e9 s\u2019ils s\u2019\u00e9taient bien amus\u00e9s. Ils m\u2019ont racont\u00e9 une ou deux anecdotes \u00e0 propos de leurs parties, et ils sont partis de bien meilleure humeur. Une pas si mauvaise fa\u00e7on d\u2019utiliser trois minutes de mon temps.<\/p>\n

Interrompre vos t\u00e2ches en cours pour prendre le temps de remercier un client peut avoir un \u00e9norme impact. En premier lieu, \u00e7a garantit qu\u2019il part sur une note positive. Il y a peu de chances qu\u2019un client revienne s\u2019il part avec une impression n\u00e9gative. Encore plus important, \u00e7a lui procure une satisfaction. Cela montre au client qu\u2019il est important. Cela forge une relation entre le client et vous. Chaque fois qu\u2019un client forge une relation avec vous, il forge une relation avec la communaut\u00e9 des arbitres tout enti\u00e8re.<\/p>\n

2) Les joueurs ne sont pas les seuls clients.<\/h2>\n

Nous en avons tous \u00e9t\u00e9 t\u00e9moins. Certains parmi nous en sont coupables. Je sais que je le suis moi-m\u00eame.<\/p>\n

Nous avons tous d\u00e9j\u00e0 vu le compagnon ou l\u2019ami qui a \u00e9t\u00e9 tra\u00een\u00e9 sur un tournoi de Magic, et qui n\u2019a aucune id\u00e9e de ce qu\u2019il se passe autour de lui. G\u00e9n\u00e9ralement il reste coll\u00e9 \u00e0 son partenaire ou il feuillette un vieux magazine dans son coin. Malheureusement cette personne est celle qui a le plus de chances d\u2019\u00eatre ignor\u00e9e par les arbitres. Elle ne participe pas au tournoi donc pourquoi s\u2019en soucieraient-ils ?<\/p>\n

Nous devons nous en soucier parce que cette personne joue un grand r\u00f4le aupr\u00e8s de notre base de clients. Elle influence la d\u00e9cision du client de revenir ou non. Elle fera part de son exp\u00e9rience \u00e0 ses amis. Elle pourrait m\u00eame \u00eatre un nouveau joueur potentiel. Prendre une minute de votre temps pour dire bonjour et vous pr\u00e9senter peut constituer un l\u00e9ger d\u00e9sagr\u00e9ment pour vous\u2026 mais cela repr\u00e9sente beaucoup aux yeux de cette personne. Cela montre \u00e9galement aux clients que les arbitres ne sont pas des repr\u00e9sentants robotiques de l\u2019autorit\u00e9. Nous sommes des \u00eatres humains qui entretiennent des relations sociales.<\/p>\n

3) Tous les arbitres bons ou mauvais commettent des erreurs. Mais les grands arbitres les reconnaissent. Et les meilleurs arbitres ? Ils en tirent des le\u00e7ons.<\/h2>\n

<\/p>Saviez-vous que les triggers d\u2019Exaltation se d\u00e9clenchent individuellement, et qu\u2019il est possible qu\u2019une cr\u00e9ature ait plusieurs instances d\u2019Exaltation ? Moi je l\u2019ignorais, du moins pendant mon premier PTQ. C\u2019est la v\u00e9rit\u00e9. Moi, Billy San Juan, le summum de la beaut\u00e9 et de la g\u00e9nialitude absolue, j\u2019ai rendu une d\u00e9cision d\u2019arbitrage incorrecte.<\/p>\n

Un instant, permettez-moi de reformuler \u00e7a : j\u2019ai rendu une d\u00e9cision d\u2019arbitrage et je n\u2019\u00e9tais pas certain \u00e0 100% qu\u2019elle \u00e9tait correcte. J\u2019ai proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 une double v\u00e9rification aupr\u00e8s d\u2019un autre arbitre\u2026 et s\u00fbr de moi, j\u2019ai pris la mauvaise d\u00e9cision. \u00c0 ce moment-l\u00e0 j\u2019ai raval\u00e9 ma fiert\u00e9. Je suis retourn\u00e9 aupr\u00e8s des joueurs d\u00e8s que possible et je leur ai donn\u00e9 l\u2019arbitrage correct. J\u2019avais peur qu\u2019ils s\u2019\u00e9nervent ou qu\u2019ils me traitent d\u2019incomp\u00e9tent. Au lieu de \u00e7a, les joueurs m\u2019ont remerci\u00e9 d\u2019\u00eatre revenu le leur dire. Rectifier une d\u00e9cision d\u2019arbitrage ne se passera pas toujours aussi bien et votre ego sera \u00e9corn\u00e9 chaque fois que cela se produira. Alors dans le fond, pourquoi faut-il rectifier une d\u00e9cision d\u2019arbitrage ?<\/p>\n

Dans le cadre du service clients, nous devons nous assurer que les joueurs nous fassent confiance. \u00c0 court terme, corriger une d\u00e9cision d\u2019arbitrage erron\u00e9e fait savoir aux joueurs que vous recherchez ce qui sert leurs int\u00e9r\u00eats. \u00c0 long terme, et contrairement \u00e0 ce que vous pourriez croire de prime abord, cela augmente leur confiance envers les connaissances des arbitres. Il vaut beaucoup mieux que vous leur disiez sur-le-champ que vous vous \u00eates tromp\u00e9 plut\u00f4t qu\u2019ils le d\u00e9couvrent par quelqu\u2019un d\u2019autre.<\/p>\n

Pour les arbitres qui supervisent des L0 ou des L1, je consid\u00e8re la premi\u00e8re d\u00e9cision d\u2019arbitrage corrig\u00e9e comme un rite de passage. N\u2019importe qui peut g\u00e9rer une situation o\u00f9 il a raison, mais cela demande une certaine force int\u00e9rieure pour conserver votre \u00e9nergie apr\u00e8s avoir commis une erreur. Utilisez ce rite de passage comme une fa\u00e7on d\u2019enseigner \u00e0 votre apprenti le genre de traits de caract\u00e8res qu\u2019on attend d\u2019un arbitre. C\u2019est une formidable opportunit\u00e9 d\u2019apprentissage.<\/p>\n

<\/p>4) Souriez<\/h2>\n

Non, s\u00e9rieusement, souriez.<\/p>\n

J\u2019avais r\u00e9dig\u00e9 trois paragraphes qui exploraient les raisons bio-psycho-sociales pour lesquelles il est important de sourire. Mais ils \u00e9taient ennuyeux.<\/p>\n

Souriez.<\/p>\n

5) Prenez soin de vous-m\u00eame<\/h2>\n

Parfois il est difficile de sourire. Des \u00e9l\u00e9ments de nos vies personnelles peuvent peser sur nous. On peut ressentir de la douleur physique. Dans ce cas, ne vous forcez pas. Se forcer \u00e0 sourire revient \u00e0 essayer de regarder le Seigneur des Anneaux et de ne pas tomber amoureux d\u2019Orlando Bloom. C\u2019est impossible. Ces yeux. Ces cheveux. Ces pommettes.<\/p>\n

Si vous passez une dure journ\u00e9e, faites-le savoir \u00e0 votre chef d\u2019\u00e9quipe ou \u00e0 votre Head-Judge. Vous n\u2019avez pas besoin de donner des d\u00e9tails personnels, mais faire savoir \u00e0 votre chef ce qui vous arrive est une \u00e9tape importante pour garantir que les clients aient une exp\u00e9rience positive. Cela permet aussi \u00e0 votre chef d\u2019\u00e9quipe ou \u00e0 votre Head-Judge de vous faciliter la vie tout au long du tournoi. Il vaut mieux qu\u2019il l\u2019apprenne maintenant plut\u00f4t qu\u2019il le d\u00e9couvre quand vous vous \u00e9croulerez. Prenez soin de trouver du soutien aupr\u00e8s de vos camarades arbitres afin d\u2019arriver au bout du tournoi. En salle nous sommes une famille, et chaque tournoi est une bataille que nous menons ensemble.<\/p>\n

Une fa\u00e7on de vous assurer que vous prenez soin de vous-m\u00eame est de bien vous conna\u00eetre. Je deviens grincheux quand je manque de sommeil. Mon \u00e9nergie faiblit quand je saute un repas. C\u2019est pourquoi je m\u2019assure de prendre beaucoup de repos et de garder un en-cas dans ma poche avant d\u2019arbitrer un \u00e9v\u00e9nement. Chaque personne a des besoins diff\u00e9rents, mais vous devez vous assurer de reconna\u00eetre et de pourvoir \u00e0 vos besoins sp\u00e9cifiques. Apr\u00e8s tout, aucun client n\u2019a envie d\u2019avoir affaire \u00e0 un Billy grincheux et amorphe.<\/p>\n

6) Personnalisation et contre-transfert<\/h2>\n

En tant qu\u2019humains nous avons tendance \u00e0 penser que nous contr\u00f4lons notre environnement. Nous voyons des relations de cause \u00e0 effet entre nos actions et les choses qui se passent autour de nous. Il s\u2019ensuit que nous interpr\u00e9tons parfois le comportement d\u2019autres personnes comme la cons\u00e9quence directe de notre propre comportement. Il s\u2019agit d\u2019une distortion de nos perceptions connue sous le nom de \u201cpersonnalisation.\u201d<\/p>\n

En tant qu\u2019arbitres nous interagissons souvent avec des gens dans des moments d\u2019\u00e9motions fortes. Les gens sont confus, irrit\u00e9s ou m\u00eame carr\u00e9ment en col\u00e8re. Si nous n\u2019y prenons pas garde, nous sommes susceptibles de percevoir \u00e0 tort les \u00e9motions qui sont dirig\u00e9es contre la situation comme si elles \u00e9taient dirig\u00e9es contre nous. Et oui, \u00e7a marche aussi dans l\u2019autre sens. Il est \u00e9galement possible qu\u2019un joueur dirige ses \u00e9motions fortes vers l\u2019objet le plus proche. Rappelez-vous qu\u2019il n\u2019est pas furieux contre vous, il est furieux contre la situation.<\/p>\n

Si le pire des sc\u00e9narios se produit et que vous en arrivez \u00e0 r\u00e9agir n\u00e9gativement face \u00e0 un client qui est sorti de ses gonds, appelez un autre arbitre. Quelque chose chez ce client ou dans cette situation engendre un sch\u00e9ma de communication malsain qui risque de d\u2019empirer et de d\u00e9g\u00e9n\u00e9rer. Pour le bien du service clients vous devriez faire appel \u00e0 des renforts. Faites savoir au client ce qui est en train de se passer et prenez soin de mentionner que vous allez appeler un autre arbitre afin qu\u2019il soit trait\u00e9 de fa\u00e7on \u00e9quitable. Par exemple vous pouvez dire : \u201cEn toute honn\u00eatet\u00e9, je r\u00e9agis n\u00e9gativement l\u00e0 tout de suite. Cependant je veux m\u2019assurer que ta version soit entendue de fa\u00e7on \u00e9quitable, donc je vais appeler un autre arbitre pour m\u2019aider.\u201d<\/p>\n

De m\u00eame il existe un autre concept appel\u00e9 contre-transfert. Dans le contexte de l\u2019arbitrage, un contre-transfert signifie qu\u2019il y a quelque chose chez la personne ou dans la relation avec la personne qui d\u00e9clenche une r\u00e9action chez vous. Nous remarquons rarement cette r\u00e9action mais elle affecte notre comportement envers cette personne. S\u2019il vous est d\u00e9j\u00e0 arriv\u00e9 de mal vous comporter envers quelqu\u2019un sans savoir pourquoi, il s\u2019agissait probablement d\u2019un contre-transfert.<\/p>\n

Un contre-transfert peut survenir de bien des mani\u00e8res. Vous pouvez vous sentir irrit\u00e9 voire col\u00e9rique envers quelqu\u2019un. Vous pouvez ignorer ou \u00e9viter quelqu\u2019un. Vous pouvez ressentir le besoin de prendre soin ou de couver quelqu\u2019un. Peu importe comment il se manifeste, le contre-transfert peut directement affecter le service clients. Prenez garde \u00e0 vous en rendre compte quand cela vous arrive\u2026 bien que parfois vous ayez besoin d\u2019un autre arbitre qui vous observe pour vous en apercevoir.<\/p>\n

7) R\u00e9pondre \u00e0 un appel<\/h2>\n

En tant qu\u2019arbitres, la majorit\u00e9 de nos interactions avec les clients consiste \u00e0 r\u00e9pondre aux appels \u00e0 l\u2019arbitre. C\u2019est ce pour quoi on nous conna\u00eet, et c\u2019est l\u00e0 qu\u2019on nous observe. C\u2019est pourquoi nous devons r\u00e9pondre aux appels \u00e0 l\u2019arbitre avec un certain niveau de biens\u00e9ance et de gr\u00e2ce. Je vous sugg\u00e8re de suivre les \u00e9tapes suivantes pour prodiguer une exp\u00e9rience d\u2019appel \u00e0 l\u2019arbitre qui soit focalis\u00e9e sur le service clients.<\/p>\n

1) En salle soyez vigilants aux appels \u00e0 l\u2019arbitre.<\/h3>\n

Faites en sorte de r\u00e9pondre rapidement aux appels \u00e0 l\u2019arbitre. Ne courrez pas mais manifestez de l\u2019empressement en vous dirigeant vers les joueurs. R\u00e9pondez-leur par un signe de t\u00eate ou en levant la main. Si vous \u00eates nerveux ou press\u00e9, profitez du temps de d\u00e9placement pour retrouver votre calme. R\u00e9glez votre respiration sur votre allure. De telles astuces peuvent vous sembler triviales voire presque condescendante, mais on peut facilement les oublier \u00e0 cause du stress lors d\u2019un grand \u00e9v\u00e9nement.<\/p>\n

2) \u00c9tablissez un contact visuel avec les deux joueurs.<\/h3>\n

D\u00e8s que vous arrivez, prenez soin d\u2019\u00e9tablir un contact visuel avec vos deux joueurs. Gr\u00e2ce \u00e0 cela, ils se sentiront estim\u00e9s, \u00e9cout\u00e9s et compris. J\u2019ai m\u00eame vu certains arbitres s\u2019agenouiller \u00e0 la table, une technique qui peut \u00eatre restreinte par l\u2019espace autour de vous. Assurez-vous d\u2019\u00e9tablir un contact visuel avec les deux joueurs, pas seulement celui qui a appel\u00e9 un arbitre.<\/p>\n

3) S\u00e9parez-les le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/h3>\n

\u00c0 de nombreuses occasions vous aurez envie de s\u00e9parer les deux joueurs. Je mentionnerai deux des sc\u00e9narios les plus courants. \u00c0 chaque fois que vous s\u00e9parez les joueurs, prenez garde d\u2019appeler un autre arbitre. Vous ne pouvez pas \u00eatre avec les deux joueurs \u00e0 la fois, et vous avez besoin que quelqu\u2019un reste pr\u00e9sent \u00e0 la table pour garder un \u0153il sur ce qu\u2019il se passe.<\/p>\n

Demande de s\u00e9paration.<\/h4>\n

Il arrivera r\u00e9guli\u00e8rement qu\u2019un client demande \u00e0 vous parler en priv\u00e9. De nombreuses raisons justifient cette requ\u00eate, telles que des soup\u00e7ons de triche ou une question de r\u00e8gles qui d\u00e9voile un aspect strat\u00e9gique. Ces types de s\u00e9parations sont fr\u00e9quents et sont r\u00e9solus ais\u00e9ment.<\/p>\n

<\/p>Les esprits s\u2019\u00e9chauffent.<\/h4>\n

Un tournoi de Magic peut constituer un environnement hautement comp\u00e9titif. Parfois il est n\u00e9cessaire d\u2019intervenir quand les esprits s\u2019\u00e9chauffent. Si tel est le cas, il peut \u00eatre n\u00e9cessaire de s\u00e9parer les joueurs pour leur propre s\u00e9curit\u00e9 et pour pr\u00e9server l\u2019atmosph\u00e8re sereine du tournoi. Voici la d\u00e9marche \u00e0 suivre pas \u00e0 pas pour g\u00e9rer ce type de situations.<\/p>\n

a) Reconnaissez leurs \u00e9motions. Prononcer quelques mots apaisants tels que, \u201cJe comprends qu\u2019il y a des \u00e9motions fortes autour de cette table\u2026\u201d ou \u201cJe vois bien que vous \u00eates tous les deux frustr\u00e9s\u2026\u201d, aidera les clients \u00e0 retrouver leur calme. Cela leur montre que vous comprenez la situation, et cela montre aussi aux joueurs alentours que vous vous occupez du probl\u00e8me.<\/p>\n

b) S\u00e9parez les clients avant m\u00eame de demander ce qu\u2019il se passe. Demander \u00e0 l\u2019un d\u2019eux de s\u2019expliquer en pr\u00e9sence de l\u2019autre peut enflammer de nouveau les esprits. Prenez garde d\u2019appeler un autre arbitre, \u00e0 la fois pour garder un \u0153il sur la table et pour servir de deuxi\u00e8me source de collecte d\u2019informations.<\/p>\n

c) Assurez-vous de parler aux deux joueurs. Faites bien attention \u00e0 ne pas donner l\u2019impression que vous prenez parti, m\u00eame si ce n\u2019est pas le cas.<\/p>\n

d) Certains conflits sont insolubles. Dans un monde parfait, le conflit se r\u00e9soudrait parfaitement. Malheureusement nous ne sommes que des humains. Si le malentendu ne peut pas \u00eatre dissip\u00e9, prenez soin de donner aux deux joueurs l\u2019instruction directe de jouer cordialement. Cela vous laisse l\u2019option d\u2019attribuer une p\u00e9nalit\u00e9 si d\u2019autres probl\u00e8mes surviennent qui sont encore li\u00e9s \u00e0 ces joueurs.<\/p>\n

e) Prenez soin d\u2019informer un autre arbitre de la situation. Demandez-lui de garder un \u0153il sur cette table de temps en temps.<\/p>\n

4) Ne feignez pas l\u2019ignorance<\/h3>\n

Quand un arbitre r\u00e9pond \u00e0 un appel, il se retrouve souvent confront\u00e9 \u00e0 un dilemme. Comment r\u00e9pondre \u00e0 une question sans donner de conseil strat\u00e9gique ? J\u2019ai appris plusieurs fa\u00e7ons de g\u00e9rer cette situation. J\u2019ai vu des arbitres r\u00e9pondre aux questions sans se pr\u00e9occuper des aspects strat\u00e9giques. J\u2019ai vu des arbitres demander au joueur de reformuler sa question \u201cdans le contexte des r\u00e8gles.\u201d J\u2019ai vu tout ce qu\u2019il y a entre ces deux extr\u00eames. Que devons-nous faire dans une optique de service clients ?<\/p>\n

Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette question, je nous ram\u00e8ne \u00e0 l\u2019origine de notre titre : arbitre. Arbitrer signifie aboutir \u00e0 une opinion ou \u00e0 une conclusion. Les arbitres ont jou\u00e9 assez de parties de Magic et ils se sont port\u00e9s volontaires \u00e0 suffisamment d\u2019\u00e9v\u00e9nements pour avoir une id\u00e9e g\u00e9n\u00e9rale de ce qu\u2019on leur demande. Ceci \u00e9tant dit, si nous connaissons le contexte d\u2019une question, alors nous pouvons et nous devons r\u00e9pondre \u00e0 la question en en tenant compte. L\u2019une des choses qui nous rendent sp\u00e9ciaux est que nous ne sommes pas un catalogue de FAQ. Nous sommes des \u00eatres vivants et pensants qui peuvent interagir avec le client et lui fournir une r\u00e9ponse taill\u00e9e sur mesure.<\/p>\n

Si vous comprenez la question qu\u2019on vous pose et que le joueur montre qu\u2019il a conscience de l\u2019aspect strat\u00e9gique sous-jacent, il est inutile de recourir \u00e0 des acrobaties verbales. En fait dans ce cas-l\u00e0 cela ne constitue pas un conseil strat\u00e9gique. Le joueur conna\u00eet d\u00e9j\u00e0 la dimension strat\u00e9gique de sa question donc nous ne lui r\u00e9v\u00e9lons pas de nouvelles informations. \u201cFeindre l\u2019ignorance\u201d et demander \u00e0 simplifier la question sous forme de terminologie basique des r\u00e8gles prend du temps et peut frustrer beaucoup de joueurs.<\/p>\n

D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, si le joueur recherche activement des astuces strat\u00e9giques (ou RAAS), alors nous devons nous montrer prudents afin de ne pas r\u00e9pondre \u00e0 sa question d\u2019une mani\u00e8re qui oriente sa d\u00e9cision. Bien que RAAS fasse penser \u00e0 un tricheur du Top 8 au regard fuyant et drap\u00e9 dans une cape, la plupart des RAAS \u00e0 quoi vous serez confront\u00e9s seront non intentionnels car issus de nouveaux joueurs ou de joueurs peu familiers des r\u00e8gles compl\u00e8tes. Dans ce cas-l\u00e0 la meilleure chose \u00e0 faire est d\u2019expliquer le r\u00e8glement efficacement. Rappelez-vous que le client pourrait se sentir confus : les arbitres sont cens\u00e9s m\u2019aider, alors pourquoi celui-ci ne m\u2019aide-t-il pas ?<\/p>\n

5) Soyez un app\u00e2t \u00e0 appels<\/h3>\n

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Vous savez ce qui craint vraiment ? Qu\u2019on fasse appel de votre d\u00e9cision aupr\u00e8s du Head-Judge. Cela vous donne l\u2019impression d\u2019\u00eatre stupide ou incomp\u00e9tent. Les gens autour de vous entendent l\u2019appel et vous commencez \u00e0 vous demander s\u2019ils ne sont pas d\u00e9j\u00e0 en train de se forger une mauvaise opinion de vous.<\/p>\n

Vous savez ce qui est vraiment g\u00e9nial ? Qu\u2019on fasse appel de votre d\u00e9cision aupr\u00e8s du Head-Judge. Cela vous aide \u00e0 progresser si vous avez commis une erreur. Cela augmente votre confiance en vous-m\u00eame si ce n\u2019est pas le cas. Cela fait savoir aux joueurs que les arbitres sont l\u00e0 pour les aider. Cela informe les joueurs aux alentours de la proc\u00e9dure d\u2019appel. Cela met en application le syst\u00e8me des \u00e9quilibres. Cela vous donne m\u00eame une raison de cr\u00e9er des liens avec un arbitre de Niveau sup\u00e9rieur plus tard dans la journ\u00e9e.<\/p>\n

Si vous voyez que les joueurs sont m\u00e9contents ou m\u00e9fiants envers votre d\u00e9cision, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 leur demander s\u2019ils veulent y faire appel. Vous pouvez leur poser la question de fa\u00e7on directe : \u201csouhaitez-vous faire appel ?\u201d ou vous pouvez le leur demander de mani\u00e8re indirecte : \u201cIl semble que vous ayiez envie de faire appel au Head-Judge.\u201d La seconde m\u00e9thode m\u2019a \u00e9t\u00e9 enseign\u00e9e par un autre arbitre, et elle ne s\u2019est jamais retourn\u00e9e contre moi. En fait, les joueurs refusent souvent de faire appel quand on le leur propose.<\/p>\n

6) Expliquez les p\u00e9nalit\u00e9s<\/h3>\n

Personne n\u2019aime \u00eatre puni. Si les arbitres comprennent bien la philosophie de l\u2019IPG, les clients eux ne voient qu\u2019une seule chose\u2026 et c\u2019est \u00e9crit \u00e0 l\u2019encre rouge sur leur feuille de match. Si vous remarquez n\u2019importe quel type d\u2019\u00e9motion n\u00e9gative pendant que vous attribuez une p\u00e9nalit\u00e9, prenez soin d\u2019en expliquer la philosophie sous-jacente. R\u00e9p\u00e9tez que ce n\u2019est pas personnel, en employant des termes g\u00e9n\u00e9raux et universels. \u201cJe te donne un Game Loss pour ton retard\u201d n\u2019est pas la m\u00eame chose que \u201cN\u2019importe quel joueur qui arrive en retard re\u00e7oit un Game Loss.\u201d<\/p>\n

J\u2019ai entendu parler de plusieurs variantes de la philosophie qui consiste \u00e0 pr\u00e9senter ses excuses pour les p\u00e9nalit\u00e9s. Afin de pr\u00e9server leur relation avec le client, certaines personnes utilisent la m\u00e9thode de \u201cbl\u00e2mer-les-sup\u00e9rieurs\u201d. Certaines personnes consid\u00e8rent que s\u2019excuser pour les p\u00e9nalit\u00e9s repr\u00e9sente une d\u00e9gradation de l\u2019IPG. Je sugg\u00e8re de ne pas s\u2019excuser mais faire preuve de compr\u00e9hension. Dites que vous comprenez leur frustration ou leurs sentiments. Voici quelques phrases que vous pourriez employer :<\/p>\n

\u201cJe comprends. Personne n\u2019aime recevoir une p\u00e9nalit\u00e9.\u201d<\/p>\n

\u201cMoi aussi je serais furieux \u00e0 ta place. C\u2019est frustrant.\u201d<\/p>\n

“Le mot \u2018Warning\u2019 peut sembler un peu effrayant, mais si tu fais attention, tout devrait bien se passer.\u201d<\/p>\n

7) Rassurez \/ remerciez les joueurs<\/h3>\n

Nous devons toujours \u00eatre conscients de ce que l\u2019appel \u00e0 un arbitre repr\u00e9sente aux yeux d\u2019un nouveau joueur. De m\u00eame, les deux parties de n\u2019importe quelle situation dont les gens se souviennent le mieux sont le d\u00e9but et la fin. Prenez soin de quitter la table en souriant. Rassurez les nouveaux joueurs en disant quelque chose comme, \u201cBonne question\u201d ou \u201cPuis-je vous aider pour autre chose ?\u201d La clef du service clients est de s\u2019assurer que le client reparte satisfait. Il se peut qu\u2019il ne reparte pas heureux, en particulier si la r\u00e9ponse \u00e0 une question de r\u00e8gles est en sa d\u00e9faveur ou s\u2019il a re\u00e7u une p\u00e9nalit\u00e9. Mais s\u2019il repart satisfait, alors vous avez fait votre travail. Ne terminez jamais un appel \u00e0 l\u2019arbitre sans dire au minimum \u201cbonne chance \u00e0 tous les deux.\u201d Nous voulons que la derni\u00e8re impression qu\u2019on laisse soit celle du soutien et du service, pas des p\u00e9nalit\u00e9s et de la frustration.<\/p>\n

Merci d\u2019avoir pris le temps de lire cet article. Je n\u2019ai pas rejoint le Programme d\u2019Arbitrage pour le jeu, mais pour les gens. Il y a quelque chose de sp\u00e9cial quand un grand groupe de personnes de diff\u00e9rentes cultures, \u00e2ges, origines, m\u00e9tiers, sexes, et religions se rassemblent pour jouer \u00e0 un jeu. En tant qu\u2019arbitres nous nous assurons que cela ait bien lieu. Nous sommes responsables de quelque chose dont beaucoup de gouvernements r\u00eavent et pour quoi ils font beaucoup d\u2019efforts. C\u2019est pourquoi je crois que\u2026 comme les gouvernements\u2026 nous ne devons pas \u00eatre responsables seulement de la loi mais aussi des gens.<\/p>\n

Ceci est une traduction par Lo\u00efc Hervier<\/a><\/a><\/span><\/span>.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Cet article g\u00e9nial de Billy San Juan explique tout ce qu\u2019il faut savoir sur le service clients et comment le faire bien.<\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":2448,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[37,9],"tags":[79],"language":[181],"class_list":["post-3119","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-education_development","category-events","tag-billy-san-juan","language-fr"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3119","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/users\/22"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3119"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3119\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3529,"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3119\/revisions\/3529"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2448"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3119"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3119"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3119"},{"taxonomy":"language","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.magicjudges.org\/articles\/wp-json\/wp\/v2\/language?post=3119"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}