Dans cet article je décrirai les étapes fondamentales du processus de feedback : Observation, Évaluation, Discussion et Transcription.

Je décrirai aussi comment mieux récupérer et fournir du feedback, et je proposerai des exemples vécus dont j’ai été témoin au fil des années afin que vous puissiez mieux comprendre ce processus. Ces étapes fondamentales du feedback s’appuient sur le séminaire de Jurgen Baert au GP Brighton 2009. Grâce à une approche bien structurée de ce processus, j’ai réussi à fournir plein de feedback utile à de nombreux arbitres ; j’espère que cet article vous aidera aussi !

Observation

L’Observation est, par définition, subjective. Cela suppose de scruter les actions du sujet pendant une période donnée, ainsi que les réactions provoquées par les dites actions ou tout autre événement. L’Observation provient d’interactions soit passives soit actives. On peut aborder différemment ces deux types d’interactions mais généralement, peu importe que vous soyez un observateur actif ou passif, ici l’objectif est de concevoir votre propre perception de la prestation de quelqu’un d’autre.

La situation la plus courante pour observer quelqu’un, c’est lors d’un événement. Une interaction continuelle avec quelqu’un conduit souvent à un feedback plus approfondi puisque vous avez généralement eu l’opportunité d’observer l’autre personne dans beaucoup de situations différentes.

Exemple : lors d’un Grand Prix vous pourriez être “associé” à un autre arbitre. Tous les deux, vous restez collés l’un à l’autre et vous passez autant de temps que possible sur les tâches et les responsabilités qui vous sont assignées. Dans ces conditions, vous aurez tous deux plein d’opportunités de vous observer mutuellement (on appelle ça “shadow” car l’un est l’ombre de l’autre), de prêter attention à l’autre, et de récupérer des tas d’informations. La chose la plus importante est de rester bien concentré sur votre partenaire et de passer toute la journée en sa compagnie.

Qu’en est-il lorsqu’un quelqu’un est responsable d’une tâche ou d’un groupe ? Il va de soi que vous pouvez donner du feedback à votre “supérieur hiérarchique”, et en réalité c’est même quelque chose que je recommande fortement.

Exemple : vous arbitrez en salle lors d’un PTQ, et le HJ fait de trèèèèèèèès longues annonces pendant la réunion des joueurs. Le HJ consacre trop de temps aux récents changements du règlement, à tel point que les joueurs commencent à bavarder. En salle vous êtes contraint de demander plusieurs fois aux joueurs de garder le silence et d’écouter le HJ. Vous venez tout juste de trouver quelque chose que le HJ de votre PTQ peut améliorer. J’ai été ce HJ, et heureusement quelqu’un me l’a fait remarquer afin que je progresse sur ce point.

Il y a une idée fausse mais répandue selon laquelle “je n’ai pas passé assez de temps avec cet arbitre.” Cela amène les arbitres à penser qu’ils n’ont pas assez de matière pour donner du feedback. D’après mon expérience, le feedback peut provenir de beaucoup de types différents d’interactions, et selon mon opinion il est sans importance que l’interaction ait été courte, vous pouvez quand même offrir vos conseils.

Exemple : vous faites partie de l’équipe Deck Check, et pendant que vous effectuez un Deck Check en milieu de ronde, vous remarquez que les feuilles de résultats ne sont pas découpées correctement. Vous avez trouvé un domaine potentiel de progression pour quelqu’un dans l’équipe Papier.

Dans n’importe laquelle de ces situations, il est recommandé de prendre des notes. Vous constaterez que les arbitres en salle ont souvent un carnet de notes, et je recommande à tout le monde d’en avoir un. Cette pratique courante sera très importante ultérieurement dans le processus de feedback, on y puisera des exemples pour illustrer notre feedback. Cela représente une bonne moité du travail pour fournir du feedback. Souvenez-vous : le feedback ne sert pas seulement à souligner des problèmes potentiels, il peut aussi contenir des éloges pour un travail bien fait. C’est assez simple pour soi-même d’avoir une vue d’ensemble de ce qu’on veut transmettre comme feedback, mais ce sera beaucoup plus facile pour le sujet de comprendre et d’accepter le feedback si notre Observation s’appuie sur des exemples bien définis et documentés. Prendre des notes quand quelque chose de remarquable se produit vous fournira des exemples plus clairs et précis de sorte que vous n’aurez pas trop besoin de compter sur votre mémoire.

L’Observation peut aussi avoir lieu en dehors des événements. Vous pouvez interagir avec d’autres arbitres de façon plus suivie en contribuant à un projet d’arbitrage, par exemple. Ou peut-être que vous êtes simplement en train d’observer quelque chose qui se passe sans en faire partie.

Exemples : vous pouvez donner du feedback à un collègue arbitre sur votre perception du visage qu’il montre sur Internet à la communauté.

Exemple : vous pouvez me donner du feedback à propos de cet article !

Dans ces situations il est possible d’observer à distance les actions d’un autre arbitre, et de trouver des domaines où nous pouvons aider les autres à s’améliorer.

Évaluation

L’Évaluation est, à mon avis, la partie majeure du feedback. C’est là où vous transformez votre Observation en idées à transmettre à l’arbitre sur lequel vous avez récupéré du feedback, plus tard pendant l’étape de Discussion. L’étape d’Évaluation se compose de trois parties bien distinctes : Identification, Analyse, et Assistance.

Identification

Il s’agit de déterminer si une Observation est une force ou un point à améliorer. À ce stade vous pouvez définir à quel domaine de review (leadership, attitude, travail en équipe, connaissances des règles, etc.) appartient une Observation donnée.

Exemple : à un GP un joueur demande à un arbitre où sont les toilettes. L’arbitre répond “Non”, et poursuit son chemin. Ce n’est pas du bon service clientèle, et ça constitue un point à améliorer.

Exemple : lors d’un PTQ un joueur demande à ce même arbitre “Puis-je nommer Marais pour mon Aiguille à sectionner”. L’arbitre répond “Oui”, et poursuit son chemin. L’arbitre a bien fait ce qu’il fallait faire en ne donnant pas de conseil stratégique au joueur. Toutefois, cela aurait été une bonne idée que cet arbitre reste aux alentours quelques instants pour s’assurer qu’il n’y aurait pas de problèmes par la suite. Le premier point est une force, le second point est un point à améliorer.

Avant l’étape d’Analyse, en parcourant vos notes vous pouvez essayer d’établir des connexions entre des interactions distinctes.

Analyse

La différence entre du bon feedback et du très bon feedback tient à l’analyse. La plupart du temps ce qui importe ne se situe pas en surface : ce qui compte n’est pas “ce qui” est arrivé ; c’est “pourquoi” c’est arrivé.

Ici nous considérons à la fois les forces et les faiblesses, et nous essayons de comprendre pourquoi un certain comportement est arrivé. Notre but est de trouver les causes sous-jacentes, et d’évaluer si le comportement observé est quelque chose de pertinent sur quoi l’arbitre peut agir.

Exemple : lors d’un PTQ vous êtes Chef d’Équipe et vous donnez du feedback à un arbitre de votre équipe à propos de sa conscience professionnelle parce qu’il est resté assis sur l’estrade pendant une heure entière à discuter avec le Scorekeeper pendant la dernière ronde. Quand vous demandez à cet arbitre de s’expliquer, il dit qu’il a fait ça parce que ses pieds lui faisaient tellement mal qu’il ne pouvait même plus tenir debout. Si vous donnez du feedback à cet arbitre à propos de sa conscience professionnelle, il pourrait très bien ne pas l’accepter, parce qu’il perçoit le fait de s’asseoir pendant une heure comme une nécessité qu’il devait subir. Dans ce cas-là vous pouvez réussir à donner du feedback sur le fait de ne pas avoir communiqué clairement sur ses besoins.

Ce dernier exemple peut sembler assez évident, mais gardez à l’esprit qu’identifier correctement le “pourquoi” d’une situation donnée devient d’autant plus important que le problème est grave. Une autre chose importante à prendre en considération est que, pour que quelqu’un accepte vraiment du feedback, il doit être d’accord avec celui-ci.

En s’abstenant d’analyser pourquoi quelque chose a eu lieu, il nous est impossible d’évaluer correctement la situation. Pour parvenir à un feedback raisonnable, adéquat, et pertinent cette Analyse est la partie majeure de tout ce processus. Elle nous donne les éléments cruciaux d’information dont nous avons besoin pour parvenir à la meilleure Évaluation possible.

Exemple : dans l’exemple précédent où l’arbitre s’est contenté de répondre non à la question sur les toilettes, il communique de manière sèche et froide. Peut-être a-t-il juste des problèmes pour parler aux étrangers, ou peut-être se sent-il mal à l’aide dans un rôle d’autorité. Cela peut être un problème de confiance ou de maturité, ou cet arbitre n’est peut-être tout simplement pas conscient de l’importance du service clientèle pour arbitrer.

Exemple : un arbitre a un bras dans le plâtre suite à un accident de vélo, et il a du mal à effectuer des Deck Checks dans un délai raisonnable. Dans cette situation il n’y a guère de feedback que vous puissiez donner, contentez-vous de vous adapter à la situation de cet arbitre au mieux de vos possibilités, et aidez-le à passer un bon moment dans cet événement. Lui donner du feedback sur le thème de “Tu as fait des DCs bien plus lentement que les autres” est parfaitement évident et probablement pas très utile ; ce n’est pas quelque chose sur quoi on peut agir.

Assistance

S’il n’y a qu’une seule chose à retenir de cet article, alors que ce soit celle-ci :

Le feedback doit contenir des conseils sur comment progresser.

Mettre en évidence des points à améliorer n’est pas suffisant en tant que tel, nous devons inclure notre analyse de notre Observation et fournir des conseils qui peuvent être mis en pratique afin d’offrir une Assistance pour que les autres progressent. Plus le conseil est spécifique, mieux c’est.

Une façon très fréquente de fournir des conseils est de partager des ressources avec le sujet du feedback. Le Judge Wiki, les Judge Blogs, ou peut-être un article particulièrement pertinent, font partie des nombreuses ressources disponibles pour que les arbitres améliorent leurs compétences. Connaissez-vous quelqu’un qui veut améliorer ses capacités de rédaction de feedback et de review ? Envoyez-lui un lien vers cet article !

Exemple : donner du feedback qui dit “ta réunion d’équipe, en tant que Chef, n’était pas bien” se contente de souligner un problème que vous avez remarqué pendant votre Observation. Ajouter à cette phrase “Voici un lien vers un article qui m’a aidé à mieux m’organiser à l’avance, et qui contient des trucs et astuces sur comment diriger une équipe” est un véritable conseil qui peut être mis en pratique, et c’est une meilleure façon de donner du feedback.

Exemple : du feedback qui dit “tu étais grincheux pendant le PTQ” est une simple constatation tirée de votre Observation. Ce feedback manque d’Analyse (pourquoi cet arbitre était-il grincheux ?) et d’Assistance (en quoi est-ce mauvais d’avoir l’air grincheux et comment éviter qu’on soit perçu ainsi).

Il est important de justifier pourquoi vous suggérez certains points à améliorer. Dans l’exemple ci-dessus il est important d’expliquer à votre collègue arbitre grincheux qu’une partie de notre travail consiste à procurer une expérience de jeu agréable aux joueurs, et qu’être perçu comme grincheux nuit à cette expérience. C’est souvent une bonne idée d’utiliser votre propre expérience pour aider l’autre arbitre à voir plus clairement où vous voulez en venir avec votre feedback. Faites-lui part d’exemples de situations passées où vous avez dû gérer des situations comparables, et utilisez votre propre processus d’apprentissage comme un moyen de montrer d’autres méthodes pour progresser.

Discussion

Avoir une Discussion directe avec le sujet est essentiel à la réussite du feedback. C’est exact que parfois il n’est pas possible de le faire face à face après un événement, et dans ces situations je recommande fortement d’envoyer le feedback écrit au sujet par e-mail après sa Transcription avant de l’enregistrer sur le Judge Center. Le concept fondamental du feedback est que notre objectif en tant qu’observateurs est d’aider le sujet que nous observons à s’améliorer. Communiquer et discuter sérieusement du feedback aider à faire passer l’idée que, quand on donne du feedback, on le fait parce qu’on fait attention à lui.

Exemple : vous observez un autre arbitre à un GP qui n’est pas concentré sur les tâches de son équipe, qui est grincheux, et visiblement malheureux. Vous lui écrivez une review, vous lui donnez des conseils, mais… après avoir enregistré la review cet arbitre revient vers vous pour expliquer que ce comportement était dû à un grave problème de santé dans sa famille. Là vous avez sauté une étape dans votre Analyse, qui consistait à trouver la cause sous-jacente de votre Observation. Ce feedback pourrait très bien être correct et précis, et pourrait contenir une bonne Assistance, mais une Discussion directe avec le sujet vous aurait fourni une meilleure compréhension, qui vous aurait conduit à une meilleure Identification, et donc vous seriez parvenu à une Analyse exacte de la situation.

Comme vous pouvez le voir, la Discussion peut changer les résultats de votre Évaluation initiale. Cela implique que le processus décrit dans cet article n’est pas aussi linéaire qu’il pourrait sembler en premier lieu. Vous pouvez faire des allers-retours entre les différentes étapes selon ce qui vous semble approprié, ce qui importe est que vous arriviez à des conclusions pertinentes. Ici j’aimerais souligner combien il est important pour chacun de nous de trouver les nuances qui nous conviennent. N’hésitez pas à faire des expériences, restez ouverts d’esprit pour accepter les réponses à votre feedback, et n’oubliez pas de prendre des notes pendant la Discussion, afin que vous puissiez les inclure ultérieurement dans la Transcription.

Dans tous les cas, rien ne remplace une bonne discussion face à face, au cours de laquelle vous pouvez transmettre vos remarques efficacement. Comme nous le verrons ensuite dans la Transcription, écrire du feedback (et l’enregistrer sur le Judge Center) est important pour plusieurs raisons, mais j’oserais dire que le moyen le plus efficace et utile de donner du feedback réside dans les interactions en face à face.

Transcription

La Transcription du feedback sert différent objectifs. Les deux principaux sont de fournir au sujet un rappel écrit du feedback afin qu’il puisse s’y référer à l’avenir ; et de partager ce feedback avec les arbitres Seniors (les L4+ et les Coordinateurs Régionaux). Il est important de comprendre pourquoi les arbitres Seniors ont accès à ces reviews. Le raisonnement qui justifie cette pratique est que ces arbitres de haut niveau lisent ces reviews à l’occasion afin de comprendre les buts et les besoins de leurs régions, ainsi que pour s’assurer que les individus remplissent les exigences adéquates et possèdent les compétences requises pour intégrer le staff des grands événements.

Cette étape doit être accomplie dans le Judge Center, sous l’onglet des Reviews. Vous trouverez dans le Judge Wiki une description détaillée de comment saisir et enregistrer une review.

Enregistrer des reviews aussi vite que possible est particulièrement important. J’ai moi-même été coupable de procrastination à de bien trop nombreuses reprises. En guise de règle de base, je suggère de saisir des reviews au plus tard un mois après l’Observation, et de préférence avant cela.

La Vraie Vie™ se met souvent en travers de la route du divertissement, et parfois il n’est tout simplement pas possible d’enregistrer des reviews aussi vite qu’on le voudrait. Ne laissez pas la règle de base ci-dessus vous empêcher d’enregistrer une review… mais ne l’enregistrez pas deux ans après un événement (histoire de vous donner un exemple extrême de ce qu’il ne faut pas faire).

Soyez exhaustif

Incluez autant d’exemples que vous le pouvez pour illustrer votre Observation, et expliquez le raisonnement menant à votre Évaluation. Mettez des détails sur pourquoi vous êtes parvenu à votre Analyse et bien entendu souvenez-vous d’ajouter votre suggestion d’Assistance.

Soyez clair

Le format a son importance. Personne n’aime lire un pavé de texte. Malheureusement le Judge Center ne permet pas vraiment de formater le texte, mais vous pouvez faire de votre mieux en créant votre propre format avec des symboles et des sauts de paragraphes. Bien que le format par défaut soit de partager la review entre Forces, Points à améliorer, et Commentaires, il n’est pas rigoureusement nécessaire de se conformer à cette structure.

Exemple : une pratique courante est de tout mettre dans les commentaires, afin de pouvoir créer un récit qui suit peut-être une ligne temporelle, ou de séparer votre propos en plusieurs thèmes. Voyez la capture d’écran du Judge Center sur la droite – modifiée par respect pour la vie privée – en guise d’exemple (cliquez dessus pour l’agrandir).

Encore une chose dont il est souvent question : faut-il écrire une review à la deuxième personne ou à la troisième ? Les deux conviennent bien, certaines personnes aiment alterner les styles entre les Forces et les Points à améliorer, mais ma préférence personnelle est de tout écrire à la deuxième personne. La review concerne principalement le sujet, donc autant lui parler directement !

Soyez juste

Quand vous estimez une review (En-dessous de la moyenne / Dans la moyenne / Au-dessus de la moyenne / Exceptionnel) soyez raisonnable, et rappelez-vous que cette estimation peut être relative : réfléchissez à si votre estimation a besoin d’une explication ou non.

Exemple : vous estimez un arbitre par ailleurs excellent comme “En-dessous de la moyenne” parce que lors de cet événement particulier il n’était pas aussi bon qu’il l’est habituellement. Cette estimation est relative à sa performance moyenne, et elle mérite qu’une note explicative soit ajoutée à la review.

Exemple : un arbitre L1 que vous venez de rencontrer fait de l’excellent travail à un événement, et à votre avis il a travaillé à un niveau qui est plus proche de ce que vous attendez d’un L2 avec un peu d’expérience. Il est probable que votre estimation “Exceptionnel” se passera d’explications, mais mentionner dans la review les raisons de cette estimation ne fera pas de mal évidemment.

Conclusion

Quand vous suivez le processus de feedback, souvenez-vous de rester concentré sur les choses qui importent vraiment. Le feedback doit avoir pour but de mettre en lumière des points à améliorer qui sont raisonnables, pertinents et que lesquels on peut agir. Rappelez-vous : nous donnons du feedback parce que nous faisons attention les uns aux autres.

Ceci est une traduction par Loïc Hervier.