Écrit par Billy San Juan
Service clients
Pourquoi les gens jouent-ils à Magic : l’Assemblée ?
Certains jouent pour la compétition. Certains jouent pour la communauté. Certains jouent pour collectionner des cartes. Certains jouent pour tester leurs limites et celles du règlement. Certains jouent pour le sport. Certains jouent pour se détendre. Certains jouent pour gagner et certains jouent pour oublier. Certains jouent pour la beauté du jeu. Certains jouent pour les mécaniques cools. Certains jouent parce qu’ils aiment les interactions sociales. Certains jouent parce qu’ils ont du mal à se faire des amis. Peu importe leurs raisons, les joueurs ont tous un point commun.
Ce sont des clients.
Je vous propose une philosophie générale sur le service clients. Après cet article j’envisage de donner des méthodes spécifiques au service clients.
Philosophie générale
En psychologie il existe un concept utilisé dans la thérapie cognitive-comportementale qui affirme que nos connaissances (pensées), nos émotions (sentiments), et nos comportements (ce que nous faisons) sont interdépendants et qu’ils s’affectent directement les uns les autres.
J’aimerais adapter ce concept à notre expérience en tant qu’arbitres. Nous avons étudié les règles complètes (pensées). Nous connaissons les procédures de tournois (comportements). Mais sous quelle forme le troisième aspect apparaît-il ? Le troisième aspect se manifeste par le service clients. Le service clients concerne directement les émotions des joueurs (sentiments). Ce qui offre aux joueurs la meilleure expérience possible est quand ils évoluent dans un environnement où ces trois aspects sont tous pris en considération. Cela se reflète aussi de façon positive sur la communauté des arbitres.
Je vous propose le triptyque de l’arbitre :
Il est impératif que nous accordions de la valeur aux sentiments des joueurs. Cela n’implique pas de compromettre notre mise en application de l’IPG. Cela n’implique de rendre des décisions “gentilles” ou de modifier le document des règles complètes. Cela requiert simplement de comprendre quelques aspects de la nature humaine.
Une valse symbiotique
Comme dans toute relation symbiotique, les interactions sont complexes. Les arbitres sont perçus comme des représentants de l’autorité. La plupart des gens craignent les représentants de l’autorité. Certaines personnes vont même jusqu’à se rebeller contre les représentants de l’autorité. Sur Internet on trouve une pléthore d’articles et des tonnes de commentaires en provenance de la communauté, qui critiquent les actions des arbitres et remettent en question l’intégrité du Programme d’Arbitrage. Dans ce contexte, comment satisfaire les clients sans compromettre notre propre intégrité ?
En améliorant le service clients.
Voici quelques astuces simples que j’ai employées au fil de mon expérience.
1) Gagner c’est génial. Perdre ça craint.
Lors d’un récent PTQ, trois clients se sont présentés au scorekeeper. Ils ont déclaré leur intention de dropper et se sont éloignés lentement. Ils baissaient la tête, leurs voix étaient solennelles, et ils avaient les bras ballants. Je me suis approché de ces trois gentlemen et je les ai remerciés pour leur participation. Je les ai consolés pour leurs défaites. Je leur ai demandé s’ils s’étaient bien amusés. Ils m’ont raconté une ou deux anecdotes à propos de leurs parties, et ils sont partis de bien meilleure humeur. Une pas si mauvaise façon d’utiliser trois minutes de mon temps.
Interrompre vos tâches en cours pour prendre le temps de remercier un client peut avoir un énorme impact. En premier lieu, ça garantit qu’il part sur une note positive. Il y a peu de chances qu’un client revienne s’il part avec une impression négative. Encore plus important, ça lui procure une satisfaction. Cela montre au client qu’il est important. Cela forge une relation entre le client et vous. Chaque fois qu’un client forge une relation avec vous, il forge une relation avec la communauté des arbitres tout entière.
2) Les joueurs ne sont pas les seuls clients.
Nous en avons tous été témoins. Certains parmi nous en sont coupables. Je sais que je le suis moi-même.
Nous avons tous déjà vu le compagnon ou l’ami qui a été traîné sur un tournoi de Magic, et qui n’a aucune idée de ce qu’il se passe autour de lui. Généralement il reste collé à son partenaire ou il feuillette un vieux magazine dans son coin. Malheureusement cette personne est celle qui a le plus de chances d’être ignorée par les arbitres. Elle ne participe pas au tournoi donc pourquoi s’en soucieraient-ils ?
Nous devons nous en soucier parce que cette personne joue un grand rôle auprès de notre base de clients. Elle influence la décision du client de revenir ou non. Elle fera part de son expérience à ses amis. Elle pourrait même être un nouveau joueur potentiel. Prendre une minute de votre temps pour dire bonjour et vous présenter peut constituer un léger désagrément pour vous… mais cela représente beaucoup aux yeux de cette personne. Cela montre également aux clients que les arbitres ne sont pas des représentants robotiques de l’autorité. Nous sommes des êtres humains qui entretiennent des relations sociales.
3) Tous les arbitres bons ou mauvais commettent des erreurs. Mais les grands arbitres les reconnaissent. Et les meilleurs arbitres ? Ils en tirent des leçons.
Un instant, permettez-moi de reformuler ça : j’ai rendu une décision d’arbitrage et je n’étais pas certain à 100% qu’elle était correcte. J’ai procédé à une double vérification auprès d’un autre arbitre… et sûr de moi, j’ai pris la mauvaise décision. À ce moment-là j’ai ravalé ma fierté. Je suis retourné auprès des joueurs dès que possible et je leur ai donné l’arbitrage correct. J’avais peur qu’ils s’énervent ou qu’ils me traitent d’incompétent. Au lieu de ça, les joueurs m’ont remercié d’être revenu le leur dire. Rectifier une décision d’arbitrage ne se passera pas toujours aussi bien et votre ego sera écorné chaque fois que cela se produira. Alors dans le fond, pourquoi faut-il rectifier une décision d’arbitrage ?
Dans le cadre du service clients, nous devons nous assurer que les joueurs nous fassent confiance. À court terme, corriger une décision d’arbitrage erronée fait savoir aux joueurs que vous recherchez ce qui sert leurs intérêts. À long terme, et contrairement à ce que vous pourriez croire de prime abord, cela augmente leur confiance envers les connaissances des arbitres. Il vaut beaucoup mieux que vous leur disiez sur-le-champ que vous vous êtes trompé plutôt qu’ils le découvrent par quelqu’un d’autre.
Pour les arbitres qui supervisent des L0 ou des L1, je considère la première décision d’arbitrage corrigée comme un rite de passage. N’importe qui peut gérer une situation où il a raison, mais cela demande une certaine force intérieure pour conserver votre énergie après avoir commis une erreur. Utilisez ce rite de passage comme une façon d’enseigner à votre apprenti le genre de traits de caractères qu’on attend d’un arbitre. C’est une formidable opportunité d’apprentissage.
Non, sérieusement, souriez.
J’avais rédigé trois paragraphes qui exploraient les raisons bio-psycho-sociales pour lesquelles il est important de sourire. Mais ils étaient ennuyeux.
Souriez.
5) Prenez soin de vous-même
Parfois il est difficile de sourire. Des éléments de nos vies personnelles peuvent peser sur nous. On peut ressentir de la douleur physique. Dans ce cas, ne vous forcez pas. Se forcer à sourire revient à essayer de regarder le Seigneur des Anneaux et de ne pas tomber amoureux d’Orlando Bloom. C’est impossible. Ces yeux. Ces cheveux. Ces pommettes.
Si vous passez une dure journée, faites-le savoir à votre chef d’équipe ou à votre Head-Judge. Vous n’avez pas besoin de donner des détails personnels, mais faire savoir à votre chef ce qui vous arrive est une étape importante pour garantir que les clients aient une expérience positive. Cela permet aussi à votre chef d’équipe ou à votre Head-Judge de vous faciliter la vie tout au long du tournoi. Il vaut mieux qu’il l’apprenne maintenant plutôt qu’il le découvre quand vous vous écroulerez. Prenez soin de trouver du soutien auprès de vos camarades arbitres afin d’arriver au bout du tournoi. En salle nous sommes une famille, et chaque tournoi est une bataille que nous menons ensemble.
Une façon de vous assurer que vous prenez soin de vous-même est de bien vous connaître. Je deviens grincheux quand je manque de sommeil. Mon énergie faiblit quand je saute un repas. C’est pourquoi je m’assure de prendre beaucoup de repos et de garder un en-cas dans ma poche avant d’arbitrer un événement. Chaque personne a des besoins différents, mais vous devez vous assurer de reconnaître et de pourvoir à vos besoins spécifiques. Après tout, aucun client n’a envie d’avoir affaire à un Billy grincheux et amorphe.
6) Personnalisation et contre-transfert
En tant qu’humains nous avons tendance à penser que nous contrôlons notre environnement. Nous voyons des relations de cause à effet entre nos actions et les choses qui se passent autour de nous. Il s’ensuit que nous interprétons parfois le comportement d’autres personnes comme la conséquence directe de notre propre comportement. Il s’agit d’une distortion de nos perceptions connue sous le nom de “personnalisation.”
En tant qu’arbitres nous interagissons souvent avec des gens dans des moments d’émotions fortes. Les gens sont confus, irrités ou même carrément en colère. Si nous n’y prenons pas garde, nous sommes susceptibles de percevoir à tort les émotions qui sont dirigées contre la situation comme si elles étaient dirigées contre nous. Et oui, ça marche aussi dans l’autre sens. Il est également possible qu’un joueur dirige ses émotions fortes vers l’objet le plus proche. Rappelez-vous qu’il n’est pas furieux contre vous, il est furieux contre la situation.
Si le pire des scénarios se produit et que vous en arrivez à réagir négativement face à un client qui est sorti de ses gonds, appelez un autre arbitre. Quelque chose chez ce client ou dans cette situation engendre un schéma de communication malsain qui risque de d’empirer et de dégénérer. Pour le bien du service clients vous devriez faire appel à des renforts. Faites savoir au client ce qui est en train de se passer et prenez soin de mentionner que vous allez appeler un autre arbitre afin qu’il soit traité de façon équitable. Par exemple vous pouvez dire : “En toute honnêteté, je réagis négativement là tout de suite. Cependant je veux m’assurer que ta version soit entendue de façon équitable, donc je vais appeler un autre arbitre pour m’aider.”
De même il existe un autre concept appelé contre-transfert. Dans le contexte de l’arbitrage, un contre-transfert signifie qu’il y a quelque chose chez la personne ou dans la relation avec la personne qui déclenche une réaction chez vous. Nous remarquons rarement cette réaction mais elle affecte notre comportement envers cette personne. S’il vous est déjà arrivé de mal vous comporter envers quelqu’un sans savoir pourquoi, il s’agissait probablement d’un contre-transfert.
Un contre-transfert peut survenir de bien des manières. Vous pouvez vous sentir irrité voire colérique envers quelqu’un. Vous pouvez ignorer ou éviter quelqu’un. Vous pouvez ressentir le besoin de prendre soin ou de couver quelqu’un. Peu importe comment il se manifeste, le contre-transfert peut directement affecter le service clients. Prenez garde à vous en rendre compte quand cela vous arrive… bien que parfois vous ayez besoin d’un autre arbitre qui vous observe pour vous en apercevoir.
7) Répondre à un appel
En tant qu’arbitres, la majorité de nos interactions avec les clients consiste à répondre aux appels à l’arbitre. C’est ce pour quoi on nous connaît, et c’est là qu’on nous observe. C’est pourquoi nous devons répondre aux appels à l’arbitre avec un certain niveau de bienséance et de grâce. Je vous suggère de suivre les étapes suivantes pour prodiguer une expérience d’appel à l’arbitre qui soit focalisée sur le service clients.
1) En salle soyez vigilants aux appels à l’arbitre.
Faites en sorte de répondre rapidement aux appels à l’arbitre. Ne courrez pas mais manifestez de l’empressement en vous dirigeant vers les joueurs. Répondez-leur par un signe de tête ou en levant la main. Si vous êtes nerveux ou pressé, profitez du temps de déplacement pour retrouver votre calme. Réglez votre respiration sur votre allure. De telles astuces peuvent vous sembler triviales voire presque condescendante, mais on peut facilement les oublier à cause du stress lors d’un grand événement.
2) Établissez un contact visuel avec les deux joueurs.
Dès que vous arrivez, prenez soin d’établir un contact visuel avec vos deux joueurs. Grâce à cela, ils se sentiront estimés, écoutés et compris. J’ai même vu certains arbitres s’agenouiller à la table, une technique qui peut être restreinte par l’espace autour de vous. Assurez-vous d’établir un contact visuel avec les deux joueurs, pas seulement celui qui a appelé un arbitre.
3) Séparez-les le cas échéant.
À de nombreuses occasions vous aurez envie de séparer les deux joueurs. Je mentionnerai deux des scénarios les plus courants. À chaque fois que vous séparez les joueurs, prenez garde d’appeler un autre arbitre. Vous ne pouvez pas être avec les deux joueurs à la fois, et vous avez besoin que quelqu’un reste présent à la table pour garder un œil sur ce qu’il se passe.
Demande de séparation.
Il arrivera régulièrement qu’un client demande à vous parler en privé. De nombreuses raisons justifient cette requête, telles que des soupçons de triche ou une question de règles qui dévoile un aspect stratégique. Ces types de séparations sont fréquents et sont résolus aisément.
Un tournoi de Magic peut constituer un environnement hautement compétitif. Parfois il est nécessaire d’intervenir quand les esprits s’échauffent. Si tel est le cas, il peut être nécessaire de séparer les joueurs pour leur propre sécurité et pour préserver l’atmosphère sereine du tournoi. Voici la démarche à suivre pas à pas pour gérer ce type de situations.
a) Reconnaissez leurs émotions. Prononcer quelques mots apaisants tels que, “Je comprends qu’il y a des émotions fortes autour de cette table…” ou “Je vois bien que vous êtes tous les deux frustrés…”, aidera les clients à retrouver leur calme. Cela leur montre que vous comprenez la situation, et cela montre aussi aux joueurs alentours que vous vous occupez du problème.
b) Séparez les clients avant même de demander ce qu’il se passe. Demander à l’un d’eux de s’expliquer en présence de l’autre peut enflammer de nouveau les esprits. Prenez garde d’appeler un autre arbitre, à la fois pour garder un œil sur la table et pour servir de deuxième source de collecte d’informations.
c) Assurez-vous de parler aux deux joueurs. Faites bien attention à ne pas donner l’impression que vous prenez parti, même si ce n’est pas le cas.
d) Certains conflits sont insolubles. Dans un monde parfait, le conflit se résoudrait parfaitement. Malheureusement nous ne sommes que des humains. Si le malentendu ne peut pas être dissipé, prenez soin de donner aux deux joueurs l’instruction directe de jouer cordialement. Cela vous laisse l’option d’attribuer une pénalité si d’autres problèmes surviennent qui sont encore liés à ces joueurs.
e) Prenez soin d’informer un autre arbitre de la situation. Demandez-lui de garder un œil sur cette table de temps en temps.
4) Ne feignez pas l’ignorance
Quand un arbitre répond à un appel, il se retrouve souvent confronté à un dilemme. Comment répondre à une question sans donner de conseil stratégique ? J’ai appris plusieurs façons de gérer cette situation. J’ai vu des arbitres répondre aux questions sans se préoccuper des aspects stratégiques. J’ai vu des arbitres demander au joueur de reformuler sa question “dans le contexte des règles.” J’ai vu tout ce qu’il y a entre ces deux extrêmes. Que devons-nous faire dans une optique de service clients ?
Pour répondre à cette question, je nous ramène à l’origine de notre titre : arbitre. Arbitrer signifie aboutir à une opinion ou à une conclusion. Les arbitres ont joué assez de parties de Magic et ils se sont portés volontaires à suffisamment d’événements pour avoir une idée générale de ce qu’on leur demande. Ceci étant dit, si nous connaissons le contexte d’une question, alors nous pouvons et nous devons répondre à la question en en tenant compte. L’une des choses qui nous rendent spéciaux est que nous ne sommes pas un catalogue de FAQ. Nous sommes des êtres vivants et pensants qui peuvent interagir avec le client et lui fournir une réponse taillée sur mesure.
Si vous comprenez la question qu’on vous pose et que le joueur montre qu’il a conscience de l’aspect stratégique sous-jacent, il est inutile de recourir à des acrobaties verbales. En fait dans ce cas-là cela ne constitue pas un conseil stratégique. Le joueur connaît déjà la dimension stratégique de sa question donc nous ne lui révélons pas de nouvelles informations. “Feindre l’ignorance” et demander à simplifier la question sous forme de terminologie basique des règles prend du temps et peut frustrer beaucoup de joueurs.
D’un autre côté, si le joueur recherche activement des astuces stratégiques (ou RAAS), alors nous devons nous montrer prudents afin de ne pas répondre à sa question d’une manière qui oriente sa décision. Bien que RAAS fasse penser à un tricheur du Top 8 au regard fuyant et drapé dans une cape, la plupart des RAAS à quoi vous serez confrontés seront non intentionnels car issus de nouveaux joueurs ou de joueurs peu familiers des règles complètes. Dans ce cas-là la meilleure chose à faire est d’expliquer le règlement efficacement. Rappelez-vous que le client pourrait se sentir confus : les arbitres sont censés m’aider, alors pourquoi celui-ci ne m’aide-t-il pas ?
5) Soyez un appât à appels
Vous savez ce qui craint vraiment ? Qu’on fasse appel de votre décision auprès du Head-Judge. Cela vous donne l’impression d’être stupide ou incompétent. Les gens autour de vous entendent l’appel et vous commencez à vous demander s’ils ne sont pas déjà en train de se forger une mauvaise opinion de vous.
Vous savez ce qui est vraiment génial ? Qu’on fasse appel de votre décision auprès du Head-Judge. Cela vous aide à progresser si vous avez commis une erreur. Cela augmente votre confiance en vous-même si ce n’est pas le cas. Cela fait savoir aux joueurs que les arbitres sont là pour les aider. Cela informe les joueurs aux alentours de la procédure d’appel. Cela met en application le système des équilibres. Cela vous donne même une raison de créer des liens avec un arbitre de Niveau supérieur plus tard dans la journée.
Si vous voyez que les joueurs sont mécontents ou méfiants envers votre décision, n’hésitez pas à leur demander s’ils veulent y faire appel. Vous pouvez leur poser la question de façon directe : “souhaitez-vous faire appel ?” ou vous pouvez le leur demander de manière indirecte : “Il semble que vous ayiez envie de faire appel au Head-Judge.” La seconde méthode m’a été enseignée par un autre arbitre, et elle ne s’est jamais retournée contre moi. En fait, les joueurs refusent souvent de faire appel quand on le leur propose.
6) Expliquez les pénalités
Personne n’aime être puni. Si les arbitres comprennent bien la philosophie de l’IPG, les clients eux ne voient qu’une seule chose… et c’est écrit à l’encre rouge sur leur feuille de match. Si vous remarquez n’importe quel type d’émotion négative pendant que vous attribuez une pénalité, prenez soin d’en expliquer la philosophie sous-jacente. Répétez que ce n’est pas personnel, en employant des termes généraux et universels. “Je te donne un Game Loss pour ton retard” n’est pas la même chose que “N’importe quel joueur qui arrive en retard reçoit un Game Loss.”
J’ai entendu parler de plusieurs variantes de la philosophie qui consiste à présenter ses excuses pour les pénalités. Afin de préserver leur relation avec le client, certaines personnes utilisent la méthode de “blâmer-les-supérieurs”. Certaines personnes considèrent que s’excuser pour les pénalités représente une dégradation de l’IPG. Je suggère de ne pas s’excuser mais faire preuve de compréhension. Dites que vous comprenez leur frustration ou leurs sentiments. Voici quelques phrases que vous pourriez employer :
“Je comprends. Personne n’aime recevoir une pénalité.”
“Moi aussi je serais furieux à ta place. C’est frustrant.”
“Le mot ‘Warning’ peut sembler un peu effrayant, mais si tu fais attention, tout devrait bien se passer.”
7) Rassurez / remerciez les joueurs
Nous devons toujours être conscients de ce que l’appel à un arbitre représente aux yeux d’un nouveau joueur. De même, les deux parties de n’importe quelle situation dont les gens se souviennent le mieux sont le début et la fin. Prenez soin de quitter la table en souriant. Rassurez les nouveaux joueurs en disant quelque chose comme, “Bonne question” ou “Puis-je vous aider pour autre chose ?” La clef du service clients est de s’assurer que le client reparte satisfait. Il se peut qu’il ne reparte pas heureux, en particulier si la réponse à une question de règles est en sa défaveur ou s’il a reçu une pénalité. Mais s’il repart satisfait, alors vous avez fait votre travail. Ne terminez jamais un appel à l’arbitre sans dire au minimum “bonne chance à tous les deux.” Nous voulons que la dernière impression qu’on laisse soit celle du soutien et du service, pas des pénalités et de la frustration.
Merci d’avoir pris le temps de lire cet article. Je n’ai pas rejoint le Programme d’Arbitrage pour le jeu, mais pour les gens. Il y a quelque chose de spécial quand un grand groupe de personnes de différentes cultures, âges, origines, métiers, sexes, et religions se rassemblent pour jouer à un jeu. En tant qu’arbitres nous nous assurons que cela ait bien lieu. Nous sommes responsables de quelque chose dont beaucoup de gouvernements rêvent et pour quoi ils font beaucoup d’efforts. C’est pourquoi je crois que… comme les gouvernements… nous ne devons pas être responsables seulement de la loi mais aussi des gens.
Ceci est une traduction par Loïc Hervier.