In questo articolo andrò a descrivere le fasi di base del sistema feedback: Osservazione, Valutazione, Discussione e Trascrizione.

Descriverò anche come raccogliere e consegnare al meglio un feedback, oltre a fornire esempi concreti, a cui ho assistito durante gli anni, così che possiate capire al meglio questo procedimento. Questi passi di base per il feedback sono basati sul seminario di Jurgen Baert al GP Brighton del 2009. Grazie a questo metodo, così strutturato, sono stato in grado di fornire molti utili feedback a molti arbitri; spero che questo articolo aiuterà anche voi!

Osservazione

L’osservazione è, per definizione, soggettiva. Riguarda l’osservare le azioni di un soggetto durante un determinato periodo di tempo, così come le reazioni che emergono da determinate azioni o altri avvenimenti.L’osservazione può venir fatta sia attraverso interazioni di tipo attivo oppure passivo. Queste due possono essere approcciate in modo diverso, ma generalmente, indipendentemente dall’essere un osservatore attivo o meno, l’obiettivo è costruire la propria percezione della prestazione di qualcun altro.

La situazione più comune per osservare qualcuno è solitamente ad un evento. Continue interazioni con qualcuno possono portare ad un feedback accurato dal momento che si ha la possibilità di osservare l’altra persona in molte situazioni diverse.

Esempio: Ad un Grand Prix potreste essere accoppiati con un altro arbitro. Voi due starete insieme e condividerete quanto più tempo possibile mentre eseguirete i compiti a voi assegnati. Qui, entrambi avrete molte possibilità per stare “in shadow” l’un l’altro (ovvero, osservare i vari comportamenti senza rendersi visibile né intervenire. n.d.t.), prestando attenzione a lui, e potendo quindi raccogliere un sacco di informazioni. La cosa più importante è non perdere l’attenzione sul proprio partner e condividere la giornata con lui.

Che succede se qualcuno è incaricato di un compito, oppure deve gestire un gruppo di persone? Potrete ovviamente dare un feedback costruttivo, ed è quello che attualmente consiglio fortemente di fare.

Esempio: Sei un floor judge durante un PTQ, e il capo arbitro fa un annuncio verameeeeeeeeente lungo durante l’incontro con i giocatori.Si dilunga troppo sugli ultimi cambiamenti riguardanti le policy, così a lungo che i giocatori iniziano a parlare. Così che in sala dovete continuamente dire ai giocatori di fare silenzio ed ascoltare l’HJ.

Avete appena trovato qualcosa che l’HJ del tuo PTQ potrebbe migliorare. Io sono stato questo HJ e fortunatamente c’è stato qualcuno che me la fatto notare ed ho potuto migliorarmi.

C’è un comune malinteso riguardo il “Non sono stato abbastanza tempo con l’arbitro”. Questo porta gli arbitri a pensare di non aver abbastanza materiale per dare un feedback. Nella mia esperienza i feedback possono essere bastati su tipi molti diversi di interazioni, e per mia opinione non importa quanto breve l’interazione possa essere per poter servire a fornire consigli.

Esempio: Siete nel team incaricato al deck check e, mentre ne stai eseguendo uno mid-round, noti che le slips dei risultati non sono tagliate opportunamente. Abbiamo trovato una potenziale area di miglioramento per qualcuno nel team Paper.

In ognuna di queste situazioni è consigliabile prendere degli appunti. Vedrete spesso arbitri che portano block notes con se, questa è una cosa che raccomando a tutti di fare. Questa pratica comune è veramente importante più avanti in questo processo per avere esempi su cui basare il proprio feedback, e facilmente vi dimezza il lavoro. Ricordate: i feedback riguardano solo i potenziali problemi, ma possono anche includere lodi per un lavoro ben fatto. Può essere facile, per così dire, riuscire ad avere una rappresentazione generale di cosa vogliamo trasmettere come feedback, ma il soggetto interessato potrà avere una velocità maggiore di accettazione e comprensione del feedback se possiamo basare la nostra osservazione su esempi ben definiti e documentati. Prendere note di cosa accade ci fornirà la possibilità di avere esempi più accurati senza dover contar troppo sulla nostra memoria.

L’osservazione può avvenire anche al di fuori degli eventi. Potete interagire con altri arbitri in altri modi, come contribuendo ad un progetto, per esempio. O anche se si sta solo guardando cosa accade senza essere partecipe della cosa.

Esempi:

• Potete dare feedback ad un collega arbitro sulla percezione della persona online che questo arbitro rappresenta nella comunità
• Potreste darmi un feedback per questo stesso articolo!

In queste situazioni è possibile osservare a distanza le azioni di un altro judge, e trovare le aree dove possiamo contribuire ad un miglioramento.

Valutazione

La valutazione è, a mio parere, la parte fondamentale del feedback. È quando tu trasformi la tua osservazione in idee da trasmettere poi al judge su cui hai raccolto feedback durante la fase di discussione. La fase di valutazione è composta da 3 parti ben differenziate: identificazione, analisi e assistenza.

Identificazione

Si tratta di capire se un’osservazione è una forza o una zona di miglioramento. A questo punto puoi definire in quale area di review (leadership, attitudine, lavoro di squadra, conoscenza delle regole, ecc) puoi catalogare una determinata Osservazione

Esempio: Ad un GP un giocatore chiede ad un arbitro dove può trovare i bagni. L’arbitro risponde “No” e se ne va. Questo è un servizio clienti scadente, ed una cosa da migliorare.

Esempio: Ad un PTQ un giocatore chiede allo stesso arbitro :”Posso nominare Palude con il mio Ago Spinale?”. L’arbitro risponde “SI” e se ne va. L’arbitro ha fatto la cosa giusta senza aiutare strategicamente il giocatore. Tuttavia, sarebbe stata una buona idea restare nei pressi del tavolo per assicurarsi che non ci sarebbero stati ulteriori problemi. La prima parte è un punto di forza, la seconda, invece, una cosa da migliorare.

Prima della fase di Analisi, durante la lettura degli appunti potete provare a stabilire le connessioni fra le separate interazioni.

Analisi

La differenza fra un buon feedback è un feedback veramente buono sta nell’analisi. Il più delle volte ciò che conta non si trova in superficie: ciò che conta non è “cosa” è accaduto, ma “perché”.

Qui noi prendiamo sia forza che debolezze, e proviamo a capire perché è accaduto un determinato comportamento. Stiamo puntando a trovare le cause sottostanti, e valutare se il comportamento dell’osservato è qualcosa di rilevante su cui agire.

Esempio: Ad un PTQ sei un Team Leader e dai un feedback ad un arbitro nel tuo team riguardo la sua etica di lavoro, dato che è stato seduto per un’ora intera insieme allo scorekeeper durante l’ultimo round. Quando chiedete a quest’arbitro il motivo di ciò, vi risponde dicendo che l’ha fatto perché gli facevano talmente male i piedi da non riuscire nemmeno a camminare in sala. Se dai un feedback riguardo l’etica di lavoro a questo arbitro, lui potrebbe benissimo non accettarla, dato che il suo star seduto per un’ora è stato visto come un bisogno che doveva soddisfare. Ecco che a questo punto puoi a buona ragione dare un feedback riguardo la non comunicazione effettiva di questo bisogno.

Questo ultimo esempio può sembrare piuttosto chiaro, ma ricordate che identificare correttamente il “perché” in una data situazione diventa maggiormente rilevante in concomitanza con l’aumentare dell’importanza dei problemi. Un’altra cosa importante da considerare è che si accetta davvero un feedback quando si è d’accordo con esso.

Senza analizzare perché qualcosa è accaduto non possiamo valutare correttamente la situazione. Per arrivare ad un ragionevole, adeguato e rilevante feedback l’Analisi è la parte chiave in questo intero processo. Questa ci fornisce le parti cruciali delle informazioni di cui abbiamo bisogno per arrivare  alla  miglior Valutazione possibile.

Esempio: Nel precedente esempio in cui l’arbitro aveva solo risposto “no” ad una domanda riguardo i bagni, lui ha comunicato in modo diretto e semplice. Potrebbe solo avere problemi ad interagire con gli  estranei, o potrebbe essere a disagio in un ruolo di autorità. Questo potrebbe essere un problema di confidenza o di maturità, o forse l’arbitro potrebbe solo non essere conscio dell’importanza del customer service mentre si arbitra.

Esempio: Un arbitro ha un braccio fasciato a causa di un incidente in moto, e ha problemi ad eseguire un Deck Check in modo tempestivo. In questa situazione non ci sono molti feedback che potrete dare, solo accogliere questo arbitro nel modo migliore possibile, ed aiutarlo a trovarsi al meglio nell’evento. Dargli un feedback del tipo “Tu hai fatto i Deck Check più lentamente degli altri” è un modo ovviamente inutile di dare feedback; non è un aspetto su cui dobbiamo agire.

Assistenza

Se c’è una sola cosa che dovrete imparare da  quest’articolo deve essere questa:

Il feedback deve includere consigli su come migliorare.

Sottolineare le aree di miglioramento di per sé non basta, dobbiamo includere l’analisi della nostra osservazione e fornire consigli pratici in modo da fornire assistenza ad altri per migliorare. Più specifico è questo consiglio, meglio è.

Un modo veramente semplice per fornire consigli è condividere le risorse con il soggetto del feedback. La Judge Wiki, i Judge blogs o anche un articolo particolarmente rilevante sono alcune delle molte risorse disponibili per gli arbitri per migliorare le proprie capacità. Conoscete qualcuno che vuole migliorare nei sui feedback o nella scrittura delle review? Linkategli questo articolo!

Esempio: Dare un feedback dove dite “il tuo meeting da Team Leader non è stato buono” punta solo al problema che avete incontrato durante la vostra Osservazione.
Aggiungere all’osservazione “Fatti consigliare questo articolo che mi ha aiutato a pianificare tutto al meglio prima del tempo, e che include trucchi e consigli sul Team Leading” è un consiglio che può essere dato poi, ed è il miglior modo per fornire feedback.

Esempio: Un feedback che dice “sei stato scontroso durante il PTQ” è solo una dichiarazione scaturita dalla vostra Osservazione. Questo feedback manca d’Analisi (perché questo arbitro è stato scontroso?) e Assistenza (perché non va bene apparire scontroso? e come evitare che questo venga percepito troppo?).

È importante ragionare sul perché state suggerendo certe aree da migliorare. Nell’esempio sopra è importante spiegare al tuo arbitro scontroso che parte del suo lavoro è fornire una buona esperienza di gioco ai giocatori, e che venire percepito scontroso diminuisce la bontà della stessa. Usare la tua esperienza personale per aiutare altri arbitri ad avere una rappresentazione migliore di dove volete arrivare con il vostro feedback può spesso essere una buona idea. Condividete esempi di situazioni passate dove avete avuto a che fare con simili situazioni, e usate il vostro stesso percorso di apprendimento come mezzo per illustrare agli altri i modi per migliorarsi.

Discussione

Avere una Discussione diretta con il soggetto interessato è essenziale per avere un feedback di successo. È vero che a volte non è possibile fare questo faccia a faccia dopo un evento, e in queste situazioni io consiglio fortemente di mandare un feedback scritto al soggetto via mail dopo la sua Trascrizione e prima di inviarlo al judge center. La premessa di base del feedback è che il nostro obbiettivo come osservatori è quello di aiutare il soggetto che stiamo osservando a migliorarsi. Comunicare e discutere i feedback aiuta a concentrarsi sull’idea che quando diamo un feedback lo facciamo perché ci teniamo a farlo.

Esempio: State osservando un altro arbitro ad un GP che non è concentrato sui compiti del team, è scontroso e palesemente infelice. Voi gli scrivete una review, dandogli consigli, ma… dopo aver inviato la review questo arbitro torna da voi spiegando che questo comportamento è dovuto a seri problemi di salute nella sua famiglia. Qui avete saltato uno degli step della vostra Analisi, che è stato trovare la causa di fondo per la vostra Osservazione. Il feedback deve essere molto corretto e accurato, e può includere buona Assistenza, ma la Discussione diretta con il soggetto vi avrebbe fornito una migliore comprensione, che vi avrebbe dato una migliore Identificazione, così da arrivare ad una corretta Analisi della situazione.

Come avete visto la Discussione può cambiare i risultati della vostra iniziale valutazione. Questo significa che il processo descritto in questo articolo non è così lineare come vorrebbe sembrare inizialmente. Potete andare avanti ed indietro attraverso le diverse fasi come vedete, la cosa che importa è che arriviate a delle conclusione accurate. Vorrei sottolineare qui, quanto sia importante per ognuno di noi trovare le varie sfumature che ci possono aiutare. Sentitevi liberi di sperimentare, ma aperti ad accettare le risposte al vostro feedback, e non dimenticare di prendere appunti durante la Discussione, così potrete incorporarle poi nella Trascrizione.

In alcuni casi, niente batte una buona chiacchierata faccia a faccia, dove potete ottenere risultati strepitosi in modo efficace. Come vedremo dopo nella Trascrizione, scrivere un feedback (ed inviarlo al Judge Center) è importante per molte ragioni, ma oso dire che il metodo più efficace ed utile per dare un feedback è l’interazione faccia a faccia.

Trascrizione

La trascrizione dei feedback serve a diverse funzioni. le due principali sono: dare ai soggetti un ricordo scritto del feedback, in modo che possano avere un riferimento per il futuro e condividere   questo feedback con i Senior Judge (L4+s e Coordinatori Regionali). E’ importante capire perché i Senior Judge hanno accesso a queste reviews. La ragione dietro a questa pratica è che i Judge di alto livello leggono queste review in svariate occasioni, per capire gli obbiettivi e necessita della la propria regione, cosi come, per assicurarsi che le persone posseggano i requisiti adeguati e le competenze necessarie per essere in staff ad un evento.

Questa passo deve essere fatto nel Judge Center, sotto la voce “rewievs”. Potete trovare nella Judge Wiky una descrizione completa di come inserire e inviare una review.

Inviare le reviews più velocemente possibile è notevolmente importante. Sono stato colpevole di procrastinare  la cosa  con me stesso molte volte. Come regola empirica io suggerisco di scrivere le reviews entro un mese dall’osservazione, e preferibilmente prima.

La Real Life™ spesso si mette in mezzo al divertimento, e a volte, non è possibile inviare le reviews nei tempi che vorremmo. Non lasciate che la regola generale detta sopra vi impedisca di inviare una review… ma non inviatela due anni dopo un evento (per darvi un esempio estremo di cosa non va fatto).

Sii completo

Includi più esempi che puoi per illustrare le tue osservazioni, e spiega il ragionamento sotteso alla tua valutazione. Fornisci dettagli su cosa è emerso dalla tua Analisi e, ovviamente, ricorda di includere la tua Assistenza.

Sii Chiaro

La formattazione conta. A nessuno piace leggere un wall of text. Sfortunatamente il Judge center non include molta formattazione del testo, ma voi potete dare il vostro meglio nel creare la vostra formattazione con simboli e interruzioni di paragrafo. Anche se di default si divide la review in “punti di forza”, “aree da migliorare” e “commenti”, non vi è alcuna necessità di seguire questa struttura.

Esempio: è pratica comune mettere tutti sotto “commenti”, così voi potete creare una narrazione che segue all’incirca una linea temporale, oppure dividere la vostra discussione in più argomenti. Osservate lo screen del judge center a destra, -modificato per ragioni di privacy-, per avere un esempio.

A volte ho discusso spesso se scrivere le reviews in seconda o terza persona.
Entrambi i modi vanno bene, ad alcune persone piace alternare i due stili fra “Punti di Forza“  e “Aree da migliorare”, ma personalmente preferisco scrivere tutto in seconda persona. La review è principalmente per il soggetto interessato, quindi è meglio parlare direttamente a lui!

Sii Corretto

Quando si valuta una review (sotto la media, nella media, sopra la media, eccezionale) siate ragionevoli, e ricordate che questa valutazione è relativa: considerate se la vostra valutazione necessita di una spiegazione o meno.

Esempio: valutate un arbitro eccellente come “sotto la media” perché in questo determinato evento lui non ha avuto una performance come di consueto. Questa valutazione è relativa alla sua performance media, è merita una nota a riguardo da includere nella review.

Esempio: un arbitro L1 che avete appena incontrato fa un eccellente lavoro ad un evento, e per la vostra opinione lui ha avuto una performance di un livello vicino a quella che vi aspettereste da un L2 con moderata esperienza. La vostra valutazione “eccezionale” si spiega probabilmente da sola, ma, menzionare nella review il motivo di questa valutazione non fa certamente male.

Conclusione

Quando vi cimentate con il sistema feedback ricordate di mantenere la vostra attenzione su cosa conta veramente. Il feedback deve essere ragionevole, rilevante e puntare alle aree di miglioramento. Ricordate: noi diamo feedback perché ci teniamo.

Tradotto da Luca Borra