Hay situaciones recurrentes en los eventos que arbitramos: un jugador llega tarde a su mesa, otro tiró una carta de su mazo al robar por su turno y otro más quiere saber exactamente qué hace la carta de su oponente. Mientras que cada una de estas interacciones es perfectamente normal y simple de solucionar, también representan una excelente oportunidad para mejorar la experiencia de los jugadores implicados. La intención de los siguientes párrafos es recordarnos qué podemos hacer por ellos.

El servicio al cliente es definida como “la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa (…) que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción” (Wikipedia). En los eventos de Magic es preciso discernir quién es el “cliente” al que debemos dejar una buena impresión:

• Jugadores. Son aquellos con los que más interacción tenemos durante el evento. Muy importante ser claro con ellos para tener retroalimentación constante.
• Organizadores de Torneo. La razón por la que tenemos eventos que arbitrar. Buscamos tener la comunicación más efectiva posible para elevar el nivel del evento.
• Espectadores. Frecuentemente olvidados, son quienes pueden acercarse o alejarse de algún tipo de evento (¡o convertirse en jueces!) basados en el resultado de la experiencia con el juez. Puede ser incluso otro juez haciendo monitoreo.

Ahora que sabemos con quienes estamos trabajando necesitamos definir qué servicios estamos ofreciendo.

Participantes del torneo

Los jugadores esperan que, al menos, seamos capaces de dar un ruling correcto y podamos dirigir el evento hasta su conclusión, mientras que los espectadores simplemente quieren saber por qué hay tanta gente jugando cartitas o quién va ganando. Para cada caso debemos ofrecer una respuesta diferente y está en nuestro interés dar la más atinada posible. Cuando un jugador llama a un juez, quiere resolver una duda o exponer un problema, identificar qué es lo que realmente solicita nos ayuda a dar la respuesta más adecuada… que a simple vista parece obvio mas no siempre sencillo. Parafrasear la pregunta puede ayudar al entendimiento de la interacción, pero debemos recordar que en eventos de NIR Competitivo no podemos ofrecer ayuda estratégica. La eficacia de esa interacción reside no en responder lo primero que te llega a la mente sino en encontrar la solución a la interacción. Si el jugador me pregunta “¿Puedo activar habilidad X para ganar?” claramente sabe lo que quiere hacer aunque la pregunta no podemos responder esa pregunta. Un simple “no puedo responder a esa pregunta” dejará perplejo al jugador. Debemos aplicar algo de tacto, ya que el jugador debe sentirse satisfecho con la interacción, pero no podemos sentarnos a explicarle toda la IPG o decirle cómo matar a su oponente. Si fallamos en identificar lo que está solicitando, el jugador probablemente tratará de resolver la situación con su oponente en lugar de llamar a un juez o quizá no vuelva a jugar un evento donde estemos arbitrando nosotros. Si fallamos al entablar algo de empatía, el jugador puede sentir algún prejuicio contra él o podría solicitar que otro juez tome la llamada la próxima vez. Suenan extremas las consecuencias, mas no podemos descartar que un jugador quiera evitar estar en el mismo evento que nosotros.

Organizadores de Torneo y Staff

El Organizador de Torneo no requerirá la misma sutileza que usamos al explicar un ruling. Aún así podemos ofrecerles consejo y educación enfocados a lo que requerimos y esperamos de un evento. Desde informarnos en donde están los baños hasta consultar sobre el mejor lugar para poner los emparejamientos (pairings) puede hacer que un organizador considere en volver a buscarnos para arbitrar su evento. Hacer una observación sobre el área de juego puede llevar a una discusión sobre mejores prácticas de torneo y debemos ofrecer nuestra experiencia para que los eventos tengan  una mejora continua. Los organizadores se preocupan porque el evento sea redituable, mientras nosotros nos enfocamos en que se ejecute adecuadamente. Habrá organizadores que quieran forzar una forma de hacer las cosas y quizá funcione para él.

Al tener un evento con un equipo de jueces, las responsabilidades cambian ya que debemos enfocarnos también en la experiencia del staff del mismo. Nos gustaría un evento donde sabemos que disfrutaremos trabajar con un juez particular o incluso volver a visitar una tienda lejana si el organizador ofrece algún apoyo.

¿Pero… qué hago?

Hasta ahora hemos identificado con quienes emplearemos nuestra mejor sonrisa; a continuación mencionaremos algunas técnicas que debemos tener en mente recordando que todo está basado en el respeto. Al tener respeto de parte del juez y los participantes del torneo se crea una confianza en que todo el evento saldrá adelante como se planeó.

• Lenguaje no-verbal

La forma en que caminamos, la forma en que nos acercamos a responder un llamado, o qué hacemos mientras estamos parados revelan que pensamos en un determinado momento del día o del torneo. Si respondemos a un llamado y nos colocamos a la misma altura que los jugadores les estamos confiriendo un sentimiento de accesibilidad y apertura a escucharlos. Si estamos en una posición más elevada estamos transmitiendo una posición de autoridad y severidad. Personalmente, hago uso del posicionamiento de mi cuerpo para ayudarme ya que mi tono de voz requiere asistencia para hacer anuncios o en lugares con mucho ruido.

• Tono de voz

Un problema que debo resolver seguido es el tono de voz. Todos saben que una voz suave puede considerarse dubitativa o sin confianza. Una respuesta en un tono elevado, de igual forma, puede interpretarse como inseguridad o verse muy forzada. Siempre debemos adecuar la velocidad con la que hablamos aunque el torneo esté presionado por el tiempo, no queremos repetir instrucciones ni fomentar malas jugadas. Frecuentemente me encuentro acelerando mi velocidad de habla, o con que uno de los jugadores no escuchó todo lo que dije. Tomar un par de segundos antes de hablar para acomodar mis ideas y moderar el tono de voz es algo que me ayuda a controlar la interacción.

• Confianza

La mejor manera de poder llevar exitosamente un torneo es saber que puedes lograrlo. La confianza en nuestros conocimientos, habilidades y preparación, nos proporcionan las herramientas para salir bien librado de cualquier situación. La inseguridad o el exceso de confianza son ideales para que tu evento tenga fallas.

Claro que no podemos prepararnos para cada situación, pero la preparación nos ayudará a resolver las situaciones que no sabíamos que podían pasar. ¿Falla la impresora? Puedes hacer tu propio formato para talones de resultados (slips) con menos hojas que el WER ¿Mucho calor en el torneo? Es momento de que el organizador invierta en sus jugadores y gane su confianza. ¿Un jugador está cometiendo una infracción de Conducta Antideportiva? Es buen momento para conocer el proceso de Descalificación.

Estos casos no son propios de todos los torneos mas ilustran algunas situaciones que puedes solucionar empleando recursos de todos los jueces: tu organizador de torneo, los jueces con los que trabajas y toda la comunidad de jueces y la documentación que nos ofrece. Hay un arma a nuestra disposición que usaremos independientemente de la situación que nos ayudará a calmar la situación antes de que escale o reafirmar tranquilidad a un jugador: una sonrisa.

Conclusión

Espero que estas breves recomendaciones los ayuden a identificar situaciones fácilmente y tengamos en mente algunas técnicas para interactuar con quienes compartan torneos con nosotros. Existen muchas más herramientas a nuestro alcance, si tienen algún as bajo la manga que quieran compartir ¡adelante! Existen tantas situaciones como personas por lo que siempre hay lugar para una idea más.