Daniel Gallegos, Nivel 2 de Delicias, Mexico

Es posible que en ocasiones nos hayamos sentido inconformes con alguna respuesta que hemos dado porque, quizá, no pudimos comunicarnos o expresarnos de la mejor manera o, quizá, nos hayamos preguntado ¿En realidad, el jugador habrá comprendido lo que quise decir? O más propiamente dicho ¿En realidad estamos transmitiendo correctamente lo que queremos comunicar?

Comprender el proceso de comunicación engloba muchos aspectos más allá de la simple acción de transmitir un mensaje a otra persona usando la comunicación verbal. Existirán muchos factores como el lenguaje no verbal, las barreras idiomáticas, diferentes niveles cognoscitivos entre el emisor y el receptor, etc. Que podrían ser un factor para que el proceso de comunicación entre juez, staff, espectadores y jugadores no se desarrolle de la mejor manera.

Como empleado de mostrador en mi día a día interactúo con muchos tipos de personas, distintas personalidades, diferentes necesidades; existen algunos clientes que son muy fáciles de entender y attender, pero también existen otros un poco más complicados. Existen aquellos que tienen mal carácter o están de mal humor, así como otros a los que necesitamos ayudarlos para poder identificar el producto que están buscando. Cuando arbitramos nos sucede algo muy similar al interactuar con distintos tipos de jugadores. Además de contar con un buen manejo de reglas y procedimientos de torneos, como jueces, parte de nuestro trabajo es proporcionar un buen servicio al cliente y quizá en cuestión de satisfacción del cliente/jugador te habrás percatado, muchas veces, que es tan importante lo “que decimos” como el “cómo lo decimos”. Podríamos hablar de distintas formas y consejos sobre cómo mejorar nuestro servicio al cliente como jueces pero en este artículo me gustaría enfocarme en tres distintas formas de comunicación; Verbal, corporal y paralingüística.

Comunicación verbal Nuestro trabajo como jueces, normalmente, consiste en comunicarnos con los participantes de un evento, constantemente estamos respondiendo dudas de reglas o interacciones en el juego. Nos apoyamos en nuestro conocimiento de reglas para poder responder estas dudas y esperamos que nuestras respuestas sean lo más comprensibles posible para los jugadores para así cumplir con nuestro trabajo de la mejor manera. Idealmente, todo debería funcionar de esta manera.

Sin embargo, nuestro trabajo va más allá del conocimiento de las reglas y esto es debido a que como jueces debemos decodificar ese lenguaje técnico que se encuentra en los documentos de reglas e interpretarlo para su explicación. Por esta razón nuestra preparación antes de los torneos debe consistir en leer, mantenernos actualizados y especialmente comprender lo que estamos aprendiendo al punto en el que podamos hacerlo comprensible para las otras personas. Cuando nos esforzamos por entender y explicar, nos estamos convirtiendo en un excelente decodificador de ese mensaje cifrado para los jugadores. Por otro lado, es posible que la “sobreexposición” de las reglas en ocasiones no nos permita empatizar con el nivel de conocimiento o comprensión de quien nos está haciendo una pregunta y respondamos a un nivel técnico perfectamente comprensible para nosotros, pero que posiblemente no es tan claro o entendible para el receptor. Por ejemplo, para nosotros, quizá puede parecernos muy sencillo la estructura de cómo se desarrolla un turno, o el proceso para lanzar un hechizo, el llenado de una hoja de registro, etc. Procesos que nosotros hemos sintetizado, comprendido y adoptado, pero que, tal vez, no resulten tan familiares para una persona con poca experiencia. Este tipo de situaciones pueden presentarse en eventos grandes como un Magic Fest donde el nivel de los jugadores suele ser muy variado así como su conocimiento del reglamento, pero también es común encontrarlo en nuestra comunidad local especialmente con aquellas personas que apenas comienzan y que asisten a un Open House o es su primera vez en un Pre-lanzamiento.

En mi experiencia he podido presenciar distintos estilos de como una persona experimentada le explica a un nuevo jugador como jugar Magic, sin embargo, para el nuevo jugador, el proceso puede ser abrumador si nuestro filtro interpretativo no es el adecuado, es decir, si no somos un decodificador apropiado del mensaje, el receptor tendrá que hacer un esfuerzo extra para poder interpretar el mensaje o, en el peor de los casos, nuestro mensaje no será comprendido y habremos perdido la oportunidad de compartir nuestro conocimientos, de dar un buen reglamento y de dar un buen servicio al cliente.

Finalmente, si tuvieras este problema de comunicación o explicación del reglamento podemos trabajarlo desde nuestro ámbito local. Comienza prestando atención a los jugadores nuevos en tu tienda de juegos y trata de desarrollar un lenguaje que resulte comprensible, es decir, evitemos asumir que los jugadores asiduos o los jugadores nuevos manejan el mismo nivel técnico de las reglas como nosotros. Al mismo tiempo seamos concisos, ya que es posible que terminemos confundiendo más a un jugador que comenzó preguntándonos si puede enderezar sus tierras porque olvidó hacerlo en su paso de enderezar y nosotros tenemos una regresión en el tiempo y terminamos hablándole del Mana Burn.

Como consejo, para mí, el método que me resultó, fue imaginar como me hubiera gustado que me explicaran el juego cuando recién lo conocí, como me hubiera gustado que los jueces tuvieran el primer acercamiento a mí la primera vez que asistí a un Grand Prix y trato de recrear esa experiencia. Intenta explorar que método te resulta mejor a ti, sin embargo, sea cual sea el método que desarrolles nunca olvides la empatía y una sonrisa, recordemos que, a pesar de todo, este es un juego de comunidad que cumple una necesidad de recreación pero al mismo tiempo cubrimos con una necesidad de pertenencia, y en un ambiente donde cualquier individuo se siente bienvenido, siempre va a querer regresar a él y estará más dispuesto a poner de su parte para seguir conociendo y aprendiendo del juego facilitándonos así nuestro trabajo de comunicación y un buen desarrollo de nuestro servicio al cliente.

Comunicación paralingüística La intensidad, velocidad, tono, volumen, etc. Son algunos de los elementos que constituyen este tipo de comunicación. Estos elementos están presentes en la forma en la que nosotros hablamos, como nos expresamos o como damos un reglamento al atender un llamado. Sin darnos cuenta de que estos elementos comunicativos pueden delatar nuestro nivel de seguridad o conocimiento de lo que se nos está preguntando, pero bien manejados podrían convertirse en una herramienta que nos ayudará a cautivar la atención de los oyentes. De tal forma que podemos ejemplificar a la comunicación paralingüística como aquellos elementos no verbales que contextualizan nuestro mensaje.

Estos elementos pueden ser propios de nuestra personalidad o de nuestro lugar de origen y no precisamente representan el ánimo con el que deseamos transmitir un mensaje. Un ejemplo de ello, fue la primera vez que tuve que arbitrar en el centro de México. Yo soy originario del norte del país y en el norte nuestro tono de voz suele ser más alto y seco, a tal grado que cuando me acercaba a responder la duda de un jugador en algunas ocasiones me preguntaron si estaba molesto, y aunque realmente no lo estaba, resultó interesante darme cuenta de que mi acento y tono de voz estaban enviando un mensaje más grande que el reglamento que estaba dando.

No es sencillo poder dominar este aspecto de la comunicación ya que, como mencione anteriormente, algunos elementos paralingüísticos son propios de nuestra personalidad y puede resultar complicado regular nuestra entonación o nuestro timbre de voz si durante gran parte de nuestra vida nos hemos acostumbrado a hablar de cierta manera. Sin embargo, como les digo a mis hijos, siempre hay espacio para mejorar y debemos practicar de forma continua para lograrlo, de la misma forma que aprendemos en la escuela a realizar exposiciones de forma apropiada frente a nuestros compañeros, así mismo quiero compartirles algunos consejos que yo he aplicado en mi rol de juez durante los eventos, esperando que alguno de estos pueda serles de utilidad como lo fueron para mí. – Procura descansar bien la noche anterior, ya habrá momento de festejar cuando el evento haya concluido; no te agobies y cuida de tu persona. En ocasiones los turnos en los eventos suelen tornarse largos y cansados, nuestra mente no está en las más óptimas condiciones y es posible que nuestro volumen y tono de voz se vuelvan más planos lo cual denota cansancio o desinterés. Siempre, nuestros líderes de equipos nos sugieren estar bien hidratados y tener pequeños descansos si es necesario. Es conveniente que siempre tengamos en cuenta estos consejos para que nuestro desempeño físico y especialmente mental no decaigan, esto nos ayuda a mantener el énfasis y la emotividad necesaria para responder llamados hasta las últimas rondas.

– Es importante el trabajo mental previo. Recuerda que cada individuo en el evento es importante y cada uno de ellos merecen el mejor trato de nuestra parte. Mantén tu entusiasmo como si fuera la primera vez que arbitraras ya que para ti puede ser tu vigésimo Grand Prix pero para muchos jugadores puede representar su primer evento competitivo, por eso procura que tu tono de voz muestre entusiasmo, amabilidad y confianza. Al mentalizarte de esta manera disfrutarás más cada aspecto del evento y esto se reflejará en tu estado de ánimo y las personas que te rodean se impregnaran de ese positivismo. Resulta comprensible que, si la primera impresión que se lleva un jugador al llamar a un juez resulta positiva, esta persona confie más en el trabajo que realizamos. Caso contrario, si la experiencia no resultara positiva, quizá esta persona dude, en el futuro, querer hablarle a un juez cuando llegue a surgir una duda o error en el juego. – Camina rápido, no corras. Es posible que en ocasiones recibas un llamado desde una mesa lejana y tú eres el juez más próximo a ésta. Deseamos atender la mesa lo más pronto posible, pero puede pasar que al momento de llegar a la mesa nuestra respiración se acelere y hablemos de forma agitada. Para que esto no suceda, procura observa la ubicación de cada juez cerca de tu área asignada evitando dejar zonas muy grandes desprovistas de algún juez. Comenta con tus colegas o tu líder de equipo si notas continuamente estas zonas sin jueces. Si por alguna razón te encuentras en la situación inevitable de que tienes que recorrer una distancia considerable, entonces procura mantener el contacto visual con el jugador o jugadora haciéndole saber que estás al tanto de su llamado y que iras a responderlo, no corras, y regula tu respiración antes de atender el llamado respirando profundamente, de esta forma podrás responder de forma más emotiva, evitarás agitarte al hablar y podrás regular con mayor facilidad tu vocalización, entonación y timbre de voz.

– No somos máquinas. El estrés, enojo, preocupación y tristeza, son reales y nos afectan. Una apelación que se extendió más de lo debido, el tratar con un jugador problemático, una preocupación externa al torneo o el desgaste de estar viajando son algunos factores que pueden influir en nuestro estado anímico y que imposibilitan que nuestra mente se conecte al 100% con lo que estamos realizando, repercutiendo directamente en el como desempeñamos nuestro trabajo y como nos expresamos. En este tipo de casos lo que me ha servido es exteriorizar estos sentimientos o sensaciones. Si se presentara el caso en el que necesitamos un espacio para pacificar nuestra mente, siempre procura comentarlo primero con tu líder de equipo o juez principal para evitar una disrupción en las tareas del evento, coméntalo con un amigo, con un colega o con tu coordinador regional. Hablar quizá no vaya a resolver el problema o la situación que nos aqueja en esos momentos y que altera nuestro estado anímico, pero el poder compartirlo resulta terapéutico en muchos casos y seguramente ayudará a reducir esa sensación, permitiéndonos regresar a nuestras labores con nuestra mente más en calma, más concentrados y con una actitud mejorada para poder seguir ofreciendo un buen servicio al cliente.

Desarrollar técnicas que nos ayuden a mejorar nuestra comunicación paralingüística es un proceso de mejoramiento que requiere de apreciación personal a través de la auto-crítica y la apreciación de aquellas personas a las cuales ofrecemos un servicio, en este caso los jugadores. Te comparto el formulario de retroalimentación el cual podemos compartir a los jugadores para opinar sobre nuestro desempeño, lo que puede ayudarnos como parámetro de evaluación para nuestro mejoramiento.

Comunicación no verbal Resulta muy útil comprender y dominar este tercer aspecto de la comunicación, ya que, como lo vimos con la comunicación paralingüística, nuestras expresiones o la forma en la que decimos las cosas, en muchas ocasiones, son más importantes que lo que decimos. Entendamos este tercer tipo de comunicación como la forma en que nuestro cuerpo se comunica. Las gesticulaciones, la postura, el comportamiento e incluso nuestra vestimenta son parte del código, de este canal de comunicación que transmite un mensaje incluso antes de que comencemos a hablar.

Por ejemplo, recuerdo mucho una conferencia de Jorge Peñailillo donde nos mencionó que en  Chile es muy mal visto si caminamos con las manos dentro de los bolsillos cuando arbitramos ya que denota una falta de interés, yo no sabía eso, pero comprendes que aún sin hablar ya estás comunicando algo. Y créanme que, cuando fui a Santiago, lo tuve muy presente y es un hábito que desde entonces he adoptado, siempre mantener las manos fuera de los bolsillos. ¡Gracias Jorge!

Así como este ejemplo hay muchos en donde quizá nos hayamos dado cuenta de que nuestra comunicación no verbal dió un mensaje que no pretendíamos dar, ¿recuerdas una anécdota como esta mientras has estado arbitrando?

Resulta útil en nuestra vida cotidiana, así como en situaciones de juego, especialmente en donde requiera de una investigación el saber leer e interpretar de manera eficiente todos los tipos de comunicación que los jugadores nos puedan transmitir, ya que quizá en más de una ocasión nos habremos preguntado ¿Me estará mintiendo, o el jugador de verdad no se dio cuenta del error?

Por poner un ejemplo, en una ocasión me acerque a una mesa a atender un llamado y uno de los jugadores olvido poner un par de cartas dentro de su mazo en el juego 2 que habían sido exiliadas en el juego anterior. Este jugador trato de recoger rápidamente su mesa y sugerirme que le pusiera una pérdida de Juego por “Error de Torneo – Problema de mazo”. Sin embargo fue tanta su prisa por alterar el estado de la mesa y sugerirme el reglamento que debería darle que si yo sólo me hubiera basado en su comunicación verbal la situación quizá se hubiera quedado así. Sin embargo esa forma de actuar tan precipitada y el manoteo para acelerar la situación, prendió una alarma de que quizá no estaba diciéndome todo y conllevo a realizar una investigación más profunda de la situación. La posterior investigación corrió a cargo del juez principal después de que lo llamara y, efectivamente, el jugador no estaba diciendo toda la verdad, en realidad sí ocurrió el error antes descrito, pero cuando el jugador detectó el error trato de ocultar las cartas en su totalidad debajo del tapete de juego para que su oponente no lo notara lo cual le costó al final la descalificación del torneo, por considerarse que mintió a un oficial de torneo (al juez principal durante la entrevista) y por intentar hacer trampa. Lo relevante de esta situación es que esos mensajes que el jugador estuvo enviando a través de su comunicación no verbal o lenguaje corporal me indicaron que quizá algo más estaba sucediendo en esta situación y afortunadamente actuamos oportunamente para detectar un problema mayor.

Lleva mucho trabajo poder dominar la comunicación corporal que transmitimos y un poco más el poder “leerla” en otras personas, sin embargo es algo de lo que debemos estar conscientes en todo momento para reforzar nuestro mensaje y mejorar nuestra capacidad de expresarnos, transmitir ideas y comprenderlas.

Estos son algunos consejos que me gustaría compartirles, que he aprendido y que otros colegas me han enseñado durante mi carrera como juez para mejorar la expresión corporal: – Al aproximarte a las mesas procura saludar cordialmente con una sonrisa a ambos jugadores pero al mismo tiempo respeta el espacio personal de cada jugador, es decir procura evitar el contacto físico o acercarte demasiado, de forma que le resulte incómodo para la otra persona.

– Siempre que estés hablando con un jugador procura mantener el contacto visual, evita distracciones o elementos que limiten la comunicación como el hecho de estar revisando constantemente tu dispositivo móvil, o que espectadores alrededor de la mesa estén moviéndote contantemente al pasar junto a ti. Si el espacio lo permite es recomendable mantener un contacto en horizontal, es decir estar a la altura de los jugadores, inclinándonos un poco o poniéndonos en cuclillas.

– La posición de tus brazos y manos al momento de recibir un llamado comunica distintas cosas. Si nuestros brazos están cruzados o los puños cerrados, nuestra postura podría estar comunicando negación o rechazo. Por otro lado, como ya lo comenté, las manos en los bolsillos podrían demostrar desinterés, las manos a la cintura pueden comunicar desafío, etc. Lo ideal es mantener las manos al frente lo cual denota una actitud más servicial.

– Al entrevistarnos con un jugador aparte, procura hacerlo de lado o en ángulo y no de frente, ya que la posición de frente denota confrontación.

– Al momento de dar un reglamento o explicar una regla, si pasamos mucho tiempo llevándonos nuestra mano o dedos a la barbilla o boca podemos comunicar que estamos dudando de nuestra decisión. La forma ideal de hacerlo es hablarle a los dos jugadores, en un tono neutro, moviendo ligeramente nuestras manos con nuestras palmas hacia arriba, evitando señalar con el dedo a cualquiera de los jugadores.

– La vestimenta es una poderosa herramienta de comunicación que transmite parte de nuestra personalidad, de nuestro nivel de seguridad o de compromiso. Nuestro uniforme de juez nos representa y nos da identidad, siempre procura mantenerlo limpio, bien fajado en caso de los hombres y especialmente cuida de tu calzado.

Palabras finales Una de las más satisfactorias experiencias que me ha dado el programa de jueces es el permitir crecer a nivel personal a través del mejoramiento de mi trabajo como juez. Creo que todos tenemos el poder de comunicar alguna experiencia importante que puede ser de utilidad para muchos, en esta ocasión, yo decidí compartir el tema de la comunicación que es algo que me apasiona mucho y espero que alguno de estos consejos les haya sido de utilidad en su desarrollo como jueces, pero al mismo tiempo me permito extenderles una invitación para que sigamos compartiendo nuestro conocimiento y sigamos haciendo grande este programa. Gracias por detenerse a leer.